Wydawałoby się, że 15 lat po upadku komunizmu wszyscy nauczyli się już, że biznes polega na tym, że klientom oferuje się to czego oni oczekują i traktuje się ich z szacunkiem. Okazuje się, że nie jest to wcale wiedza tak powszechna - cały czas spotykam się (i zapewnie nie tylko ja) z sytuacjami rodem z 'Misia' albo 'Zmienników'. Więc może czas zacząć popularyzować wiedzę o tym jak należy (i jak na pewno nie należy) traktować klientów.
Kategorie: Wszystkie | Bingo | Humor | Idea | Skucha
RSS
poniedziałek, 31 lipca 2006
Szybkie zamówienie przez internet
Wszyscy przyzwyczailiśmy się już do tego, że internet służy m.in. do tego, by zrobić konieczne zakupy bez konieczności wybierania się do sklepu i czekania w kolejce. Ale okazuje się, że nie zawsze tak jest - przykład poniżej:



Ticketmaster to serwis sprzedający przez internet bilety na koncerty i inne podobne wydarzenia. A powyższy tekst po przetłumaczeniu na polski będzie brzmiał mniej więcej następująco:

Trwa wyszukiwanie
Czas oczekiwania to w przybliżeniu 15 minut lub dłużej
Jeśli odświeżysz tą stronę lub wciśniesz przycisk 'Cofnij' w przeglądarce, stracisz swoje miejsce w kolejce!
W trakcie wyszukiwania informacja o przybliżonym czasie oczekiwania odświeżana, byś wiedział, jak długi masz jeszcze czekać, by dowiedzieć się czy znaleźliśmy dla Ciebie bilety.

W sumie chyba przywykliśmy już do podobnych obrazków, choć z drugiej strony:
- kto używa internetu po to, by czekać 15 minut (lub dłużej) na odpowiedź?
- czy tak trudno w takiej sytuacji poprosić klienta o adres mailowy i odesłać mu zwrotną informację na temat dostępności biletów, jak system poradzi sobie już z wyszukiwaniem?

Prawdę mówiąc, to nie spodziewałbym się zbyt wielu klientów, którzy są w stanie czekać 15 minut, zamiast pójść do konkurencji. Nawet jeśli czasu oczekiwania nie da się poprawić, to przecież zawsze można znaleźć jakieś rozwiązanie alternatywne.

Obrazek (wraz z podobnymi do powyższych spostrzeżeniami) pochodzi z blogu Setha Godina

20:50, jchoinski , Skucha
Link Komentarze (9) »
niedziela, 30 lipca 2006
Kolejki w Disneyland
Dziś krótko (w końcu ostatni dzień urlopu, więc się nie przepracowuję) - o ciekawostce, o której przeczytałem w książce '"Rules for Revolutionaries" Guya Kawasaki.

Jedna z zasad, którą Guy promuje brzmi "Underpromise and overdeliver", czyli w wolnym tłumaczeniu - obiecuj mniej niż możesz uczynić i dostarczaj więcej niż obiecałeś. W świecie, gdzie jesteśmy zarzucani pustymi obietnicami różnych speców od marketingu, strategia taka może wydajać się bez szans. Jednak, jak twierdzi Guy, tak jest tylko na krótką metę - stosowanie tej strategii jest na tyle rzadkie, że 'potraktowany' nią klient będzie opowiadał o tym doświadczeniu wszystkim swoim znajomym, a oni z kolei przyjdą sprawdzić czy rzeczywiście to prawda i po chwili zaczną opowiadać swoim znajomym. No i mamy lawinę klientów.

Dość interesującym przykładem, na który powołuje się autor, to kolejki do poszczególnych atrakcji w parkach rozrywki Disneya. Każda z kolejek posiada ekran z przewidywanym czasem oczekiwania - fajny bajer. Ale jeszcze fajniejsze jest to, że ten czas jest celowo zawyżany - wyobraźcie sobie, jak fajnie jest nastawić się na czekanie w kolejce przez pół godziny, a następnie przekonać się, że staliśmy jedynie 20 minut. A teraz wyobraźcie sobie, że stoicie w tej kolejce z dwójką nieznośnych, niecierpliwych małych terrorystów, którzy co 15 sekund pytają czy jeszcze długo. Jak dla mnie - fenomenalny pomysł. Szkoda, że na Poczcie nie ma czegoś podobnego.

PS. Wróciłem z wakacji z nowym blogiem - Limeryki Jakuba. Zachęcam do zajrzenia - może się spodoba
14:51, jchoinski , Idea
Link Komentarze (11) »
piątek, 14 lipca 2006
Masowe naprawy samochodów
Od czasu do czasu dowiadujemy się o nich z mass-mediów. A to zdarza się, że wybucha poduszka powietrzna, a to zapala się instalacja elektryczna lub przestają działać hamulce. Niestety - to wszystko tylko utwierdza mnie w przekonaniu, że pogoń za nowinkami technicznymi często powoduje kompromis w jakości produktu.

Na szczęście dziś mam wiadomość, która temu zaprzecza - od jednego z moich ulubionych producentów samochodów:

Toyota podejmie ogólnoświatową akcję naprawy na swój koszt ponad 380 tys. luksusowych aut Lexus RX i terenowej wersji Toyoty Highlander wyprodukowanych od lutego 2003 do maja 2005 r. Producent wymieni zatrzaski dywanika po stronie kierowcy.

Jak widać ciągle jeszcze w świecie motoryzacji (i zapewne nie tylko tam) istnieje jakość i JAKOŚĆ. Co więcej - JAKOŚCI miałem do marca okazji doświadczać na co dzień - jedyne z czym sobie nie radziła, to jakość polskich dróg i polskich mechaników, których czasami przerastało skomplikowanie japońskiego samochodu. Ale okazuje się, że wielu przerasta również złożoność samochodu czeskiego, o czym miałem okazję się niedawno przekonać.
22:19, jchoinski , Bingo
Link Komentarze (14) »
wtorek, 11 lipca 2006
Nazwą też można zrobić wrażenie
Dziś kolejny post z cyklu "sprzedawca się starał być oryginalny i niestety mu wyszło" - nie wiem, czy pamiętacie, ale wielu czytelników tego bloga pojawiło się na nim po zamieszczeniu posta o pewnym tureckim hotelu.

Dziś kolejny wytwór (nadesłany przez czytelnika) - tym razem podziwiamy pomysłowość właścicielki (lub właściciela) salonu fryzjerskiego:



Jak widać istnieją niezliczone sposoby na to, żeby sie wyróżnić w marketingowym tłumie. Zastanawiam się tylko, jak wyglądałaby nazwa, gdyby zamiast salonu fryzjerskiego pomysłodawca prowadził np. solarium. "Świat brązu"? Brzmi interesująco ;-)

PS. Już jestem znowu i paznokci obgryzać nie trzeba. Swoją drogą - jak się tylko zrobi chłodniej, to mi będzie łatwiej pisać, bo póki co stosuję Pekiński sposób na upały - a to zmniejsza zdolność koncentracji.

22:23, jchoinski , Skucha
Link Komentarze (8) »
wtorek, 04 lipca 2006
Prezent imieninowy
Jakiś miesiąc temu dostałem piękną kartkę pocztową - po jednej stronie znajdowało się logo firmy Shell wraz z jakimś sympatycznym obrazkiem, a po drugiej:



To bardzo przyjemne dostać takie życzenia - dużo przyjemniejsze, niż sztampowa kartka świąteczna, których różne firmy wysyłają setki (oczywiście identycznych).

Interesujące jest to, że karty lojalnościowe posiadam w pięciu koncernach paliwowych (jak się tankuje średnio 3-4 razy w tygodniu, to się tak zwykle robi, bo nigdy nie wiadomo, na jaką stację się akurat trafi). I tylko Shell przysyła mi co jakiś czas spersonalizowaną korespondencję (poprzednio jak u nich przez pół roku nie tankowałem, to zaproponowali mi podwójną ilość punktów przy każdym tankowaniu w następnym miesiącu).

I zupełnie nie szkodzi, że imieniny obchodzę 25 lipca, a nie 1 czerwca jak część Jakubów. Może za rok trafią dokładniej.

PS. Po sezonie rozleniwienia wakacyjnego mam dla was kilka historyjek, które niebawem zacznę systematycznie zamieszczać. Zawiedzionych moją słabą aktywnością przepraszam i zapraszam do czytania postów w najbliższych tygodniach.

21:05, jchoinski , Bingo
Link Komentarze (2) »
niedziela, 25 czerwca 2006
Inkasent
Pod pojęciem inkasenta rozumiem pana (albo rzadziej panią), który chodzi po mieszkaniach głównie w celu sprawdzenia stanu licznika - czasem można u niego również uiścić od razu stosowną opłatę.

Ponieważ w mieszkaniu mam 4 liczniki (gaz, prąd, woda, ogrzewania) - zdarza mi się obserwować różne strategie postępowania (dodam jeszcze, że blok w dużej mierze zamieszkany jest przez emerytów, więc w większości mieszkań ktoś jest obecny nieomal 24 godziny na dobę):

1. Strategia 'z zaskoczenia'
Stosowana przez pana od licznika energii elektrycznej. Pan wpada mniej więcej ok. 20-tego dnia każdego nieparzystego miesiąca. Nigdy nie wiadomo kiedy to będzie ani o której godzinie. Jak nikogo nie zastanie, to zostawia karteczkę, na której pisze, kiedy pojawi się ponownie. Na szczęście pan preferuje godziny wieczorne, więc zwykle w końcu udaje mu się mnie zastać.

2. Strategia '2 terminy do wyboru'
Stosowana przez firmę monitorującą zużycie wody - co jakiś czas pojawia się przy wejściu na klatkę schodową karta z dwoma terminami, w których dokonywane będą odczyty - zwykle jeden wczesno-popołudniowy i drugi wieczorny. Zwykle załapuję się na ten drugi

3. Strategia 'grożenia'
Jest preferowana przez firmę rozliczającą koszty ogrzewania - firma pojawia się raz w roku, za rozliczenie bierze kilkadziesiąt złotych od lokatora i stosuje strategię 'twardziela'. Najpierw pojawia się informacja o odczytach (zajmują trochę czasu, bo wiążą się z wymianą tajemniczych rurek w urządzeniach, które podobno mierzą zużycie ciepła). Pierwszy termin zwykle trafia się między 10 a 14 - więc wtedy kiedy większość osób posiadających jakieś zatrudnienie jest poza domem. Po jakimś czasie pojawia się podobna informacja o odczytach - różni się tym, że wymienia lokale, w których odczytów nie udało się dokonać poprzednio oraz zawiera wielki dopisek wykonany przy użyciu markera: "II TERMIN!!!". Z tego co się udało mi dowiedzieć, w przypadku braku obecności również w drugim terminie, w drzwiach można znaleźć kartkę z groźbą odcięcia ogrzewania, poniesienia dodatkowych kosztów etc. oraz wezwaniem do umówienia się telefonicznego na wizytę 'odczytową'

4. Strategia przyjazna
W przypadku licznika gazowego jest tak, że kilka dni przed wizytą pan inkasent umieszcza kartkę z informacją, kiedy będzie chodził i prośbą o to, by w przypadku nieobecności pozostawić kartkę ze stanem licznika u sąsiada lub na drzwiach. Osobiście zwykle wybieram opcję drugą (kartka na drzwiach). Ostatnio po powrocie do domu w dniu odczytów na drzwiach znalazłem swoją kartkę ze stanem licznika i sympatycznym dopiskiem - 'Dziękuję' oraz uśmiechniętą buźką.

Nie ma co - pan potrafi zadbać o relacje z klientem - szkoda, że żadna z pozostałych firm nie bierze przykładu - pewnie doszli do wniosku, że bardziej im się opłaca wysyłać pracownika 2 razy, umawiać się telefonicznie, etc. A że mają monopol, to o relacje z klientem dbać nie muszą (no chyba, że im się monopol skończy)

16:27, jchoinski , Bingo
Link Komentarze (5) »
piątek, 16 czerwca 2006
Jak sprzedać drożej?
Marzeniem każdego przedsiębiorcy jest kupić towar jak najtaniej, a potem jak najdrożej go sprzedać. W końcu to na tym polega zarabianie pieniędzy. Interesujący przykład jak to zrobić znalazłem ostatnio w książce "The Experience Economy", którą udało mi się przeczytać (a raczej przesłuchać) dzięki Audible.com.
Otóż autorzy zauważyli, że ta sama porcja kawy (ok. 20g) kosztuje:
- poniżej 1 centa gdy kupuje się ją na giełdzie w Sao Paulo,
- ok. 3 centów w hipermarkecie,
- ok 30 centów w barze szybkiej obsługi takim jak McDonalds
- w trochę lepszym barze (np Dunkin' Donuts) już ok. 80 centów
- w bardzo dobrym barze z kawą (Starbucks) - 2 dolary
- w kawiarni na placu św. Marka w Wenecji - 12 dolarów
Jak widać - przy odpowiednim podejściu można uzyskać za ten sam towar kilkaset razy wyższą cenę.

Oczywiście jest to znaczne uproszczenie - zarówno w Starbucksie jak i w Wenecji napijemy się kawy naprawdę wysokiej jakości (ta, co kosztuje poniżej centa trafia zapewne do McDonald'sa), w dodatku do kawy dochodzi koszt wody, lokalu, obsługi etc..

Jednak analizując to zestawienie warto zauważyć, ze wraz ze wzrostem ceny kupujemy co innego. Na giełdzie w Sao Paolo oraz w hipermarkecie kawa jest zwykłym, prostym towarem (najwyżej ładnie zapakowanym), w McDonald's jest to już usługa, a na placu św. Marka kupujemy tak naprawdę możliwość napicia się kawy właśnie w tym miejscu - pewnego rodzaju wspomnienie (o którym później możemy opowiadać wszystkim znajomym - w końcu nie każdy pił kawę na placu św. Marka). I właśnie owe wspomnienia to coś, co klienci cenią i za co są w stanie dużo zapłacić.

Zauważmy, że wiele marek droższych od konkurencji działa podobnie - budując wokół produktów, które sprzedają, pewnego rodzaju wyjątkową atmosferę. Właściciele notebooków firmy Apple płacą za bycie pewnego rodzaju elitą, która siedzi w kawiarni i pracuje na komputerze z (bardzo wyraźnym) jabłkiem na obudowie. Do kina często chodzimy nie po to, by obejrzeć film (za kilka miesięcy pojawi się na DVD), ale dla zapachu popcornu w hallu i atmosfery panującej na sali (na której w dodatku jest ciemno). A Lexusa z napędem hybrydowym nikt nie kupuje ze względu na oszczędności na paliwie - różnica w cenie zwraca się po kilkuset tysiącach kilometrów. W każdym z tych przypadków płacimy za pewnego rodzaju doświadczenie (ang. experience) z jakim wiąże się dany zakup. I za to doświadczenie często jesteśmy w stanie zapłacić znacznie więcej niż za sam produkt.
05:42, jchoinski , Idea
Link Komentarze (4) »
czwartek, 15 czerwca 2006
Internet w kawiarni
Powszechny dostęp do internetu stał się już faktem - co prawda koszty jeszcze wszystkich nie zadowalają, ale nie da się ukryć, że miejsc, w których dostęp do internetu jest nie do zrealizowania z przyczyn czysto fizycznych (brak odpowiedniego okablowania, etc.) jest coraz mniej.

Co więcej - ostatnio coraz powszechniejszy staje się dostęp do internetu w centrach handlowych, kawiarniach etc. dla wszystich osób posiadających notebooka i możliwość połączenia się z siecią za pomoca technlogii Wi-Fi. Najczęściej jednak taki dostęp jest płatny (i to dość słono) - jedynym wyjątkiem jaki znałem była kawiarnia Coffee Heaven na Nowym Świecie w Warszawie. Niestety - znalezienie tam wolnego stolika nie jest łatwe - głównie z powou osób, które przychodzą tam 'na internet' i piją jedną kawę przez 4 godziny.

Ostatnio jednak popijając kawę w Empiku, wyciągnąłem notebooka (żeby przeczytać agendę zbliżającego się spotkania) i okazało się, że komputer znalazł sieć WiFi. Nie bardzo chciałem wierzyć w to, że mam dostęp do internetu, dopóki nie zauważyłem, że Skype zmienił status na on-line. I rzeczywiście - w Empik Cafe (przynajmniej w Empik Megastore Junior) można serfować po sieci, odbierać maile i gadać przez Skype. Nie wymaga to żadnych opłat, wypełniania głupich ankiet, etc - sieć po prostu tam jest i nawet nikt się tym specjalnie nie chwali.

Dotychczas o Empiku wypowiadałem się niezbyt pochlebnie - prawdę mówiąc pewna przygoda w Empiku rozpoczęła moją przygodę z pisaniem tego bloga. Tym razem jednak muszę ich pochwalić - udało im się zrobić coś, do czego zachęcał zawsze twórca Walmartu - Sam Walton: "Dostarczaj klientom więcej, niż obiecujesz - daj im to, czego chcą i jeszcze trochę". Oby to była jakaś przemyslana strategia a nie 'wypadek przy pracy'.
14:45, jchoinski , Bingo
Link Komentarze (5) »
wtorek, 13 czerwca 2006
To klientowi powinno zależeć
Wrażenie jak w tytule odniosłem po mojej przygodzie z pewnym dealerem marki Skoda.

Jak zapewne wszyscy fani motoryzacji wiedzą, firma Skoda od kilku lat przeżywa swój renesans - wykupiona przez koncern Volkswagen produkuje coraz to lepsze (i niestety coraz droższe) samochody, które zyskują wielką popularność - w tej chwili w Polsce to druga marka pod względem liczby sprzedawanych pojazdów. Oczywiście cieszą się z tego wszystkiego również dealerzy - rośnie sprzedaż a tym samym i ich zyski.

Niestety z samochodami tak to jest, że jak się już kupi, to trzeba go później serwisować. Najlepiej w Autoryzowanej Stacji Obsługi - zlokalizowanej najczęściej u dealera. I tutaj natrafiamy na problem - okazuje się, że przepustowość serwisu czasem nie nadąża.

W zeszłym tygodniu udało mi się umówić na wizytę w serwisie prowadzonym przez firmę Auto Wimar. Co prawda do serwisu dodzwoniłem się dopiero za 3 razem - wcześniej nikt nie odbierał. No cóż - ale jakoś się udało. W weekend okazało się jednak, że wizyta nie będzie potrzebna - samochód 'naprawił się sam'. Jednak wiedziony poczuciem obowiązku postanowiłem zadzwonić i odwołać wizytę - po 5 próbach, na które nikt z obsługi nie odpowiadał poddałem się i odłożyłem telefon.

Postanowiłem spróbować inaczej - może uda mi się wysłać maila do serwisu. A jak nie do serwisu, to może chociaż do dyrekcji - żeby wiedziała, że z tymi telefonami to jest jakiś problem i może trzeba zatrudnić jeszcze kogoś do ich odbierania. Okazało się, że i tak się nie da - na stronie internetowej mimo starannych poszukiwań udało mi się znaleźć jedynie adres mailowy do komisu - nie wiem, kto tą stronę projektował, ale chyba o pewnych rzeczach nie pomyślał (za to udało mu się wcisnąć Flash prawie wszędzie). Wniosek jest taki, że jutro mechanik będzie czekał na próżno - tyle, że ja już nie zamierzam się tym martwić.
21:41, jchoinski , Skucha
Link Komentarze (4) »
piątek, 09 czerwca 2006
Jak czytać książkę w samochodzie
Często najlepszym sposobem na zdominowanie pewnego rynku jest nie śmiertelna walka z konkurencją ale wymyślenie zupełnie nowej, nie zajętej przez nikogo niszy. Co prawda wynalezienie nowego rynku nie jest łatwe, ale olbrzymią zaletą takiego podejścia jest brak konkurencji, który daje perspektywę dużych zysków (a w końcu to o nie chodzi).

Najlepszym sposobem na znalezienie takiego niezajętego rynku jest zauważenie powszechnego problemu i wynalezienie jego rozwiązania (najlepiej takiego, które da się sprzedać).

Tak właśnie pomyśleli twórcy Audible.com - wielu z nas boryka się z problemem mnóstwa nieprzeczytanych książek - nieprzeczytanych głównie dlatego, że brakuje nam czasu na to by spokojnie zasiąść w fotelu i rozpocząć lekturę. Z drugiej strony wielu z nas (a w Ameryce jest to jeszcze powszechniejsze) spędza duże ilości czasu siedząc i się nudząc - za kierownicą samochodu. Problem polega na tym, że trudno jest prowadzić samochód i czytać jednocześnie. Ale słuch mamy już zwykle wolny (chyba że zastanawiamy się, czy ten zgrzyt i buczenie wydobywa się akurat z naszego samochodu).

Panowie z Audible doszli więc do wniosku, że można całkiem nieźle zarobić na sprzedawaniu książek w postaci audio. Jeśli wykorzystamy do tego fenomen odtwarzaczy mp3 i umożliwimy pobieranie plików z książkami bezpośrednio z internetu, to zyskamy znaczną przewagę nad producentami książek na płytach CD - z jednej strony zaoszczędzimy na kosztach produkcji i dystrybucji nośników, z drugiej strony zyskamy wdzięczność klientów, którzy nie będą musieli się borykać z płytami porozrzucanymi po całym samochodzie (pojedyncza książka zajmuje typowo od 3 do 5 płyt CD). Aha - klient ma jeszcze jedną zaletę - plik może pobrać bezpośrednio po złożeniu zamówienia, bez konieczności czekania na przesyłkę.

Póki co przeczytałem (a dokładniej przesłuchałem) 2 książki z Audible, na których przeczytanie pewnie nigdy nie znalazł bym czasu. O jednej z nich niebawem tu pewnie coś napiszę.
06:46, jchoinski , Idea
Link Komentarze (4) »
Napisz do mnie

kuba(at)choinski.pl