Wydawałoby się, że 15 lat po upadku komunizmu wszyscy nauczyli się już, że biznes polega na tym, że klientom oferuje się to czego oni oczekują i traktuje się ich z szacunkiem. Okazuje się, że nie jest to wcale wiedza tak powszechna - cały czas spotykam się (i zapewnie nie tylko ja) z sytuacjami rodem z 'Misia' albo 'Zmienników'. Więc może czas zacząć popularyzować wiedzę o tym jak należy (i jak na pewno nie należy) traktować klientów.
Kategorie: Wszystkie | Bingo | Humor | Idea | Skucha
RSS
niedziela, 11 lutego 2007
Co zrobić z wpadką?

Często wychwalam na łamach tego bloga firmy, które robią fajne rzeczy związane z obsługą klienta. I analogicznie - wytykam te, które mają klienta w głebokim poważaniu i zapominają o tym, jak finansują swoją działalność. Czasem jednak i dobrej firmie trafi się wpadka - eleganckie wybrnięcie z takiej sytuacji też jest sztuką.

Dziś będzie właśnie o takiej wpadce - popełnionej przez warsztat samochodowy, w którym zostawiłem ostatnio samochód na przegląd. Po odbiorze okazało się, że nie działa mi licznik i prędkościomierz - zwolennicy 'korygowania przebiegu' może by się nawet z takiej niesprawności auta ucieszyli, ale ja czuję się zdecydowanie lepiej wiedząc z jaką prędkością jadę. Ale to nie wszystko - z warsztatu do domu pojechałem z dowodem rejestracyjnym samochodu marki Skoda Felicja, ale w trochę innej konfiguracji niż moja (np. z nielubianym przeze mnie silnikiem diesla). Ponieważ tego dnia w warsztacie pojawiła się nie tylko moja Felicja, ktoś zamienił dowody rejestracyjne (a ja nie zweryfikowałem, czy odebrałem właściwy). Jednym słowem - klapa.

Co w takiej sytuacji można zrobić - klient nie dość, że niezadowolony, to jeszcze musi wymienić dowód rejestracyjny (w dodatku skoro doszło do takiej zamiany, to niezadowolonych klientów jest dwóch). Okazało się, że ekipa Mechanic.pl poradziła sobie z tym całkiem nieźle:

  • po pierwsze - to warsztat pierwszy zauważył podmianę dowodów rejestracyjnych - i od razu do mnie zadzwonili (ujechałem już 25 km, więc na powrót raczej szans nie było)
  • po drugie - przeprosili i okazali skruchę (i nie próbowali dochodzić, czy wcześniej też działało, jak ma w zwyczaju wielu mechaników)
  • po trzecie - nie musiałem jechać do warsztatu na poprawkę - warsztat przyjechał do mnie, odebrał samochód z zamienionym dowodem rejestracyjnym i dokonał naprawy - oczywiście bezpłatnej

Podsumowując - jak się chce, to można nawet z takiej wpadki wyjść z twarzą. No i przy okazji pewnie zrobić coś, żeby takie wpadki się nie powtarzały, ale to zweryfikuję przy okazji kolejnej wizyty. Póki co auto jeździ bez zarzutu, więc pewnie nie nastąpi to zbyt prędko.

PS. Przy okazji zauważyłem, że panowie z Mechanic.pl zmienili swoją stronę internetową. Osobiście wolałbym mniej flasha oraz rezygnację z męczącego odgłosu kliknięcia przy najechaniu myszką na aktywny element. Ale poza tym jest całkiem fajna i zawiera to co trzeba - polecam odwiedzenie.

21:23, jchoinski , Bingo
Link Komentarze (8) »
wtorek, 23 stycznia 2007
Piosenka dla Maca

O tym, że firma Apple zdołała przekształcić większość swoich klientów w fanatyków, pisałem już kilka razy. Dziś - tak dla przypomnienia - prezentacja tego co robią ludzie w imię miłości do firmy Apple.

I jak wam się podoba? Prawdę mówiąc nigdy nie widziałem takiej piosenki o MS Windows lub o komputerach firmy Dell. Mając takich klientów nie ma się co dziwić, że średnia cena Maca jest cały czas większa od ceny PCta (podobnie jest z iPodami), a firma nie nadąża z produkcją.

niedziela, 21 stycznia 2007
Nie potrzebujemy usłużnych pracowników

Okazuje się, że nawet w czasach, gdy wiele firm stawia na obsługę klienta (pisałem o tym w notce o SouthWest Airlines ), znajdzie się czarna owca, która postanowi przechytrzyć konkurencję i zadziałać zupełnie inaczej.

Firma Makro Cash and Carry postanowiła postawić na nieusłużny personel (co akurat nie jest trudne, jeśli przewagę konkurencyjną buduje się na niskich cenach). A gdyby jednak przez przypadek jakiś usłużny pracownik się gdzieś pojawił - po wykryciu przychylności dla klienta, należy takiego pracownika zwolnić z pracy. Żeby sobie nie myślał, że firma działa w celu zaspokajania potrzeb klienta - ma zaspokajać potrzeby akcjonariuszy, które akurat nie są skomplikowane ($$$).

W każdym razie z takiego założenia wyszło szefostwo olsztyńskiej hali Marko - po wykryciu, że kasjerka pożyczyła klientowi 2,77 PLN (o dziwo - klient sam poszedł na skargę do dyrekcji), prawdopodobnie ostatnia osoba w tej firmie, która dbała o dobro klientów, otrzymała wypowiedzenie. O całej akcji można przeczytać w olsztyńskim serwisie Gazety.

Oczywiście dziwią w całej akcji 2 rzeczy:

  • zachowanie 'kolegi' z pracy, który postanowił donieść na koleżankę,
  • zachowanie szefostwa, które postanowiło zwolnić pracownicę, bo naraziła firmę na szkodę w wysokości 2,77 PLN (tym bardziej, że z tego co się orientuję, to jednak te pieniądze założyła z własnych).

Być może nawet uwierzyłbym, że poszło tutaj o jakieś wewnętrzne 'układziki' - ktoś chciał kogoś wygryźć, żeby załatwić pracę dla córki/synowej lub coś podobnego. Ale odpowiedź rzecznika firmy niestety pokazuje, że się mylę. Co prawda firmy Makro nigdy nie uważałem za wzór obsługi klienta, ale tym razem przeszła samą siebie.

21:12, jchoinski , Skucha
Link Dodaj komentarz »
poniedziałek, 15 stycznia 2007
Co Google sądzi o moim blogu?

Jak niektórzy z Was zapewne zauważyli - kilka dni temu na blogu pojawiły się reklamy serwowane przez Google AdSense. Rozwiązanie to polega na tym, że Google analizuje treść strony i na jej podstawie dobiera odpowiednie reklamy - takie, które mogą zainteresować osobę czytającą zawartość danej strony. I tak dla przykładu na blogu dla fanów piłki nożnej mogą się pojawić reklamy sklepu z gadżetami dla kibiców piłkarskich, na stronach z recenzjami odtwarzaczy mp3 - linki do sklepów sprzedających takie odtwarzacze, etc.

Bardzo mnie ciekawiło, co pojawi się u mnie na blogu - czym mogą być zainteresowani jego czytelnicy. Na szczęście teraz już wiem:

Google AdSense - reklama wkładów do trumien

Tak, tak - przynudzam tak okropnie, że po przeczytaniu mojego bloga, to już można tylko na cmentarz. Niniejszym przepraszam i obiecuję się poprawić.

05:55, jchoinski , Humor
Link Komentarze (6) »
sobota, 13 stycznia 2007
O dożywotniej gwarancji po raz kolejny

Kilka tygodni temu pisałem o dożywotniej gwarancji - na przykładzie zaczerpniętym z bloga Setha Godina. Pod wpisem pojawiło się kilka komentarzy - jeden z nich dotyczył słuchawek firmy Koss. Ponieważ tak się zdarzyło, że wczoraj takie słuchawki dane mi było oglądać, spojrzałem też na gwarancję.

Jak zapewne wszyscy fani tej firmy (oraz bywalcy stoisk ze słuchawkami) wiedzą, słuchawki firmy Koss posiadają coś takiego jak wieczysta gwarancja. Natomiast już nie wszyscy wiedzą, że jest to ograniczona wieczysta gwarancja. Jak sobie poczytałem załączone do słuchawek kwitki, okazuje się, że na produkt importer udziela standardowej, 12-miesięcznej gwarancji (przy czym naprawa może trwać do 6 tygodni). Natomiast po jej wygaśnięciu przysługuje owa zachwalana dożywotnia gwarancja - jej warunki są dość proste:

  • słuchawki będą naprawione lub wymienione przez całe życie użytkownika - bez względu na to, ile razy trzeba będzie to robić,
  • jeżeli słuchawek nie da się naprawić - użytkownik otrzyma nowe (ten sam model, a jeśli nie będzie już produkowany - model podobnej klasy)
  • użytkownik nie musi się tłumaczyć w jaki sposób słuchawki zostały uszkodzone - wystarczy opisać samo uszkodzenie
  • każda naprawa w oparciu o tą gwarancję kosztuje 45PLN + koszty przesyłki

Oczywiście najciekawszy jest punkt ostatni - co prawda gwarancja jest, ale płatna.

Wietrząc podstęp postanowiłem zajrzeć na warunki gwarancji tej samej firmy ale w kraju bardziej cywilizowanym. Okazuje się, że w USA firma udziela gwarancji na podobnych zasadach. Informacja o tym, że trzeba jednak zapłacić za naprawę jest również ukryta przed mniej dociekliwymi. No i oczywiście opłata ta wynosi zdecydowanie mniej - mniej więcej jedną trzecią sumy, którą pobiera polski importer.

Podsumowując - są różne rodzaje dożywotniej gwarancji, więc bądźcie czujni. Jak mówi jedna z Zasad Zaboru Ferengi : Drobny druk przynosi wielkie zyski.

12:32, jchoinski , Skucha
Link Komentarze (8) »
środa, 10 stycznia 2007
Duży może więcej, ale zwykle mu się nie chce

Dzisiejszy post jest autorstwa Bartka , więc ja mam chwilę oddechu przed napisaniem kolejnego. Zapraszam do lektury.

Duży sklep - merlin.pl - potęga polskiego handlu internetowego. Ale już niekoniecznie wzór do naśladowania jeśli chodzi o obsługę klienta. Nie chodzi tu bynajmniej o nieuprzejmość - z tym na szczęście merlin nie ma problemu. Jednak coś można poprawić. Uświadomił nam to inny sklep internetowy, dużo mniejszy, niszowy można by powiedzieć - rebel.pl .

Rebel.pl specjalizuje się w sprzedaży gier planszowych i fabularnych. Nie wiemy jakie ma obroty i czy jego pracownicy są zawaleni robotą. Tak naprawdę nie ma to znaczenia - to o czym piszemy dzieje się
automatycznie...

  1. Składamy zamówienie - e-mail ze sklepu z potwierdzeniem
  2. Dokonujemy płatności - kolejne potwierdzenie
  3. Przesyłka przygotowana do wysyłki - następny e-mail
  4. Przesyłka wysłana - znów wiadomość, z numerem przesyłki i linkiem pod którym można sprawdzić, gdzie w danej chwili znajduje się paczka
  5. Po kilku dniach - znów e-mail - czy przesyłka dotarła i czy jesteśmy zadowoleni


Wszystko z automatu ale napisane w taki sposób, że człowiek się
uśmiecha czytając.

"Dzień dobry Bartoszu

Właśnie przygotowaliśmy do wysyłki Twoje zamówienie o
numerze #****. Paczka zostanie nadana dzisiaj, w
przeciągu kilku godzin otrzymasz od nas kolejnego e-maila
z numerem nadawczym Twojej paczki oraz kilkoma radami.

W tej chwili nie możemy już wprowadzić żadnych modyfikacji
do zamówienia.

Mam nadzieję, że produkty zakupione w naszym sklepie
przypadną Ci do gustu. Będę bardzo wdzięczny za kilka
słów komentarza na naszej stronie internetowej http://www.rebel.pl
na temat sklepu oraz zakupionych przez Ciebie produktów.

Klienci bardzo cenią sobie opinie osób, które dokonały już
zakupu danego produktu, my również. Dzięki temu wiemy
jak kształtować naszą ofertę, aby odpowiadała oczekiwaniom.

Jeszcze raz dziękuję za skorzystanie z naszej oferty

Pozdrawiam,
Piotr Kątnik
właściciel REBEL.pl
http://www.rebel.pl/"


Merlin napisał jakoś tak mechanicznie, że nawet człowiekowi przez myśl nie przemknie, że po drugiej stronie ktoś kliknął "Wyślij"...

"Ponownie witamy ze sklepu internetowego Merlin.pl!

Informujemy, że zamówienie nr **** zostało zrealizowane.

Przesyłka została nadana dn. 19-12-2006 pocztą kurierską na adres:
****
POLSKA


Kod nadania przesyłki: ****
Zamówienie powinno zostać doręczone przez kuriera w następnym dniu
roboczym od dnia nadania.
Status doręczenia przesyłki można sprawdzić bezpośrednio na stronach
firmy kurierskiej Stolica http://www.stolica.pl wpisując podany wyżej
kod nadania, lub skontaktować się z Biurem Obsługi Klienta Stolicy pod
numerem telefonu centrali (22) 534 08 30 lub odpowiednio wybranego
przedstawicielstwa (lista przedstawicielstw Stolicy dostępna jest
poprzez stronę internetową http://www.stolica.pl/). Informacja o
przesyłce jest rejestrowana z opóźnieniem w systemie Stolicy, jednak
nie później niż godzinach nocnych w dniu nadania.

Niżej załączamy informacje o złożonym zamówieniu:

Zamawiający:
****
POLSKA

Zawartość przesyłki:

(tytuł, liczba egzemplarzy, wartość)
****


Forma płatności: przelew

Na większość pytań dotyczących działania sklepu znajdziecie Państwo
odpowiedź na naszych stronach w Regulaminie zakupów oraz w sekcji
Pomoc. Zachęcamy również do śledzenia toku realizacji zamówienia
poprzez strony Historia zamówień.

W razie potrzeby prosimy kontaktować się z nami e-mailem: sklep@merlin.com.pl

Zapraszamy do nas ponownie http://www.merlin.com.pl/
"

Jest jeszcze coś - szybkość. Jeśli rebel napisał, że coś jest dostępne w ciągu 48 godzin, nie oznacza to, że po 48 godzinach przesyłka (być może) będzie gotowa do wysłania. Ona po 48 godzinach zazwyczaj dociera do adresata.
Merlin powinien się poprawić. Na razie nikt raczej nie zagrozi jego pozycji na rynku. Ale konkurencja nie śpi...

18:29, jchoinski , Bingo
Link Komentarze (2) »
poniedziałek, 08 stycznia 2007
Jak wykorzystać klienta tak, by jeszcze był zadowolony?

W dobie trendu Web 2.0 zabiegania firm o uczestnictwo klientów w różnego rodzaju akcjach to chleb powszedni. Firmy wymyślają akcje reklamowe, w których to klienci kręcą reklamówki, umieszczają opinie klientów (oczywiście wyselekcjonowane) na opakowaniach produktów, tworzą fora dyskusyjne na których można porozmawiać o produktach firmy itd.

Niektóre firmy jednak podchodzą do pomysłu z angażowaniem klientów dużo bardziej ortodoksyjnie. Czasami okazuje się, że to klienci (w sensie dosłownym), mogą produkt zaprojektować, zapewnić mu odpowiedni marketing i sprzedaż, a sprytnemu przedsiębiorcy pozostaje tylko produkcja oraz liczenie zysków.

Przykładem takiej firmy jest Threadless T-shirt - producent koszulek, który wciągnął klientów w swój proces wytwórczy całkowicie. Firma sprzedaje t-shirty (i inne ubrania) z różnego rodzaju napisami/obrazkami. Wyjątkowym jest to, że klienci projektują nowe produkty, następnie głosują na najlepsze projekty, no i oczywiście po ich wyprodukowaniu, wykupują towar 'na pniu'. Właściwie interes sam się kręci - wystarczyło stworzyć odpowiednią platformę dla klientów, włożyć pewien wysiłek w jej wypromowanie i tyle - o resztę dbają klienci.

Szkoda, że idea póki co dotyczy tylko koszulek - już nie mogę się doczekać np. samochodów wytwarzanych w ten sposób. A może macie jakieś pomysły na inne produkty, które mogłyby być tworzone w ten sposób?

18:15, jchoinski , Bingo
Link Komentarze (6) »
sobota, 06 stycznia 2007
Dbamy o Twoje pieniądze

W ostatnich dniach sporo można przeczytać o bankach, więc postanowiłem dołączyć do tego trendu. Nie będę jednak pisać o nauczycielu fizyki, który chce zarządzać pieniędzmi milionów ludzi ani o zamieszaniu związanym z faktem, że Balcerowicz w końcu musi odejść.

Chciałbym napisać o dosyć prostej technice dbania o pieniądze klientów (i przy okazji własną reputację) stosowaną przez najpopularniejszy polski bank internetowy.

Otóż, jak zapewne niektórzy już się dowiedzieli, ostatnio kupiłem sobie nowy, piękny, biały komputer. Zakupu dokonywałem w salonie firmowym, a płatności dokonywałem kartą kredytową.

Zakup trochę trwał - trzeba było zobaczyć, czy wszystko jest w pudełku, wystawić gwarancję i fakturę. Wystawianie faktury przerwał dzwonek telefonu z mojej kieszeni. Gdy odebrałem, okazało się, że dzwoni do mnie uprzejma pani z mBanku, zaniepokojona dość nietypową kwotą transakcji (najczęściej kartą płacę za benzynę, która na szczęście ciągle jest tańsza od komputerów). Potwierdziłem, że właśnie kupiłem komputer i po otrzymaniu od mBanku życzeń świątecznych mogłem wrócić do wystawiania faktury.

Oczywiście bank miał czysty interes w tym, żeby zadzwonić - moja umowa mówi, że odpowiedzialność za transakcje zawarte w ciągu godziny przed zgłoszeniem kradzieży karty ponosi bank. Natomiast zaskakujące było to, że bank potrzebował 2 minut na reakcję (tyle mniej więcej minęło czasu od zatwierdzenia transakcji na terminalu do telefonu). Aha - i wszystko działo się 3 dni przed świętami, w czasie gdy szał zakupowy był w pełni. Gdyby nie to, pewnie na telefon czekałbym 15 sekund.

Z tego co wiem, podobne rozwiązania stosuje jeszcze kilka innych polskich banków - macie może podobne doświadczenia? Ja w każdym razie jestem zadowolony z tego, że bank dba o moje pieniądze.

Swoją drogą ciekawe, co by się stało, gdybym nie potwierdził transakcji?

PS. Zapraszam również do odwiedzenia innego blogu, w którym można poczytać o kupowaniu MacBooka - Ols nie miał tyle szczęścia co ja, ale i tak w końcu mu się udało.

15:44, jchoinski , Bingo
Link Komentarze (10) »
niedziela, 31 grudnia 2006
Zaufanie do klienta

Kilka miesięcy temu wypowiadałem się dość niepochlebnie o polskim przedstawicielu firmy Apple. Dziś czas na rehabilitację

Otóż w drugiej połowie grudnia miałem okazję kupić sobie komputer tej firmy (tak - tego posta piszę już przy pomocy nowiutkiego, białego MacBooka). Wiadomo jak to jest z kupowaniem komputera - trochę to trwa, zwłaszcza jeśli w sklepie jest akurat tłum klientów.

Moją uwagę przykuła pani, która przyszła z dość nietypową sprawą. Kupiła komuś na gwiazdkę iPoda Shuffle, ale po dyskretnej konsultacji okazało się, że Mikołaj jest raczej oczekiwany z iPodem nano. Mówi się trudno i idzie do sklepu spróbować dokonać wymiany.

W sklepie oczywiście tłum, ale pani w końcu udało się wyczekać na swoją kolej i wyjaśnić o co chodziło. Niestety okazało się, że młodzi sprzedawcy nie wiedzą co mogą zrobić i muszą skontaktować się z szefem. Na to pani mówi: 'Ale ja dziś rano dzwoniłam do państwa i odebrał ktoś (zapewne szef) i powiedział, że z wymianą nie będzie problemów'. I wtedy usłyszałem dość zaskakującą w polskich warunkach odpowiedź sprzedawcy: 'No cóż - skoro tak, to czemu mamy pani nie wierzyć'. Towar wymieniono od ręki.

Jak sobie pomyślę co by było, gdyby pani kupiła ten sam towar w jakimś wielkim hipermarkecie elektronicznym (zwłaszcza w okresie świątecznym), to myślę sobie, że nie taki ten SAD straszny.

13:44, jchoinski , Bingo
Link Komentarze (9) »
wtorek, 19 grudnia 2006
Świąteczne żniwa

Dla większości firm okres świąteczny to czas powszechnego dostatku, bicia rekordów sprzedaży i samozadowolenia kadry zarządzającej. Klienci jakoś tak sami przychodzą do sklepów, nie trzeba ich zachęcać żadnymi akcjami promocyjnym, a czasem nawet trzeba przedłużyć godziny otwarcia, aby zdołać wszystkich obsłużyć.

Co może w takiej sytuacji zrobić firma, która nie może sprzedać więcej, gdyż ma ograniczone możliwości dostawcze? Odpowiedź jest dość prosta - skoro podaż nie nadąża za popytem, to podnieśmy ceny. Wiele firm tak robi, z tym, że bardzo dyskretnie - ceny podnosi się najczęściej jeszcze w październiku, a potem można trochę poluzować przed świętami robiąc odpowiednią promocję, która pozwala sprzedawać towary taniej niż w listopadzie, ale jednak drożej niż we wrześniu.

Niestety czasem management firmy nie do końca rozumie te zasady i wymyśla różne 'kwiatki. Za przykład może posłużyć firma Polski Express, zajmująca się przewozami autobusowymi. Otóż kiedy jej szefowie zauważyli, że popyt rośnie (a do świąt przecież nowych autobusów nie dokupią), wpadli na genialny pomysł. Postanowili zlikwidować na czas świąt zniżki dla studentów i emerytów. Dzięki temu będzie się można wykazać wzrostem sprzedaży i zainkasować sporej wielkości premie (w sam raz na prezenty dla rodziny).

A jak się okaże, że po świętach studenci i emeryci tak znienawidzili firmę, że przestali korzystać z jej usług, to zawsze można powiedzieć, że to przez to, że koleje są dotowane, a przewozy autobusowe nie. I dalej obrastać w tłuszczyk zadowolenia. Tyle, że za rok może już nie być premii na prezenty.

07:38, jchoinski , Skucha
Link Komentarze (8) »
1 , 2 , 3 , 4 , 5 ... 12
Napisz do mnie

kuba(at)choinski.pl