Wydawałoby się, że 15 lat po upadku komunizmu wszyscy nauczyli się już, że biznes polega na tym, że klientom oferuje się to czego oni oczekują i traktuje się ich z szacunkiem. Okazuje się, że nie jest to wcale wiedza tak powszechna - cały czas spotykam się (i zapewnie nie tylko ja) z sytuacjami rodem z 'Misia' albo 'Zmienników'. Więc może czas zacząć popularyzować wiedzę o tym jak należy (i jak na pewno nie należy) traktować klientów.
Blog > Komentarze do wpisu
Idealny kelner

Dziś zamiast opisywać własne doświadczenia związane z obsługą klienta postanowiłem skorzystać z doświadczenia Johna G. Millera, autora książki QBQ! The Question Behind the Question.

Otóż pan Miller w swojej książce (jeszcze nie przeczytałem całości, więc nie wiem, czy ją polecać) opisuje historię z pewnej zatłoczonej restauracji gdzieś w Ameryce. Restauracja była tak zatłoczona, że jedyne wolne miejsce jakie znalazł, to wysoki taboret przy barze. Usiadł tam oczekując na to, aż barman się nim zainteresuje, ale niestety - barman był tak zarobiony, że przez kilka minut nie znalazł chwili, żeby się zainteresować nowo przybyłym klientem. W końcu zaczepił go jakiś kelner wracający od stolika z tacą wyładowaną brudnymi sztućcami i talerzami:

- Przepraszam, czy ktoś podał już panu menu?

- Jeszcze nie, ale właściwie, to nie jest mi potrzebne. Chciałbym tylko zamówić sałatkę grecką i Diet Coke

- Przykro mi, ale nie serwujemy Coca-Coli tylko Pepsi - może być?

- W takim razie niech będzie tylko sałatka

Kelner zniknął w kuchni i za 2 minuty pojawił się z talerzem sałatki greckiej, po czym popędził do obsługiwanego przez siebie rewiru. Autor zadowolony przystąpił do konsumpcji, ale po chwili został ponownie zaczepiony przez tego samego kelnera, który wręczył mu szklankę i lodowatą butelkę Diet Coke

- Ale mówił pan, że nie serwujecie Coca-Coli?

- Bo nie serwujemy, ale skoro nie chciał pan Pepsi to uznałem, że naprawdę zależy panu na produkcie firmy Coca-Cola.

- Ale skąd ją pan wytrzasnął?

- Ze sklepu po drugiej stronie ulicy

- Nie mam jej na rachunku

- Nie szkodzi - to tylko $1, zapłaciłem z własnej kieszeni

- To bardzo miło, ale widzę jaki pan jest zabiegany - jak pan znalazł czas, żeby wyjść do sklepu?

- Nie znalazłem - wysłałem tam swojego kierownika

I to właśnie jest moim zdaniem przypadek wzorowej obsługi klienta w restauracji. Na marginesie mogę jeszcze dodać, że gdy autor następnym razem pojawił się w tej restauracji, jej kierownikiem był już ów nadgorliwy kelner.

Prawdę mówiąc mi się coś podobnego chyba nie zdarzyło jeszcze - choć mam kilka pozytywnych wspomnień z restauracji. Ale może ktoś z was ma podobne doświadczenia? Jeśli tak, to zapraszam do podzielenia się nimi poniżej.

środa, 09 stycznia 2008, jchoinski

Polecane wpisy

  • Jak sprzedają jabłka w Londynie

    Przed kilkoma dniami wróciłem z Londynu (od razu zapewniam, że nie szukałem tam pracy) i oczywiście, skoro udało mi się odwiedzić trochę inną cywilizację (mają

  • Klient ma prawo do gorącej kawy

    Nie wiem, czy mieliście kiedyś okazję odwiedzić sklepy Almi-Decor .To taka firma, która zajmuje się sprzedażą mebli - dość wyszukanych i nie koniecznie najtańsz

  • Płacimy za szybką dostawę

    W sklepach internetowych często jest tak, że przy zakupie można wybrać jedną z kilku opcji dostawy - od takiej w ciągu 24 godzin, do takiej, co trwa miesiącami

TrackBack
TrackBack w tym blogu jest moderowany. TrackBack URL do wpisu:
Komentarze
rdrozd
2008/01/09 17:13:39
Przyznam, że brzmi to dla mnie jak historia mitologiczna. :-) Nie potrafię sobie wyobrazić takiego kelnera.

Choć pamiętam przypadek z jednej restauracji w Węgorzewie, do obiadu zamówiłem sok jabłkowy. Właściciel (jak przypuszczam) zajrzał do lodówki, wyciągnął sok, powąchał, wylał :-) i wyszedł do sklepu obok kupić nowy karton. :-)
-
rdrozd
2008/01/09 17:15:56
Przy okazji - będąc "klientem" Twoich cotygodniowych nagrań PP - dzięki przesyłam serdeczne. :-)
-
Gość: Lai, *.piekary.net
2008/01/09 22:00:13
Niesamowite. Mi się nigdy coś takiego nie przytrafiło, rzeczywiście idealny kelner. Polecasz czy nie, i tak chętnie sięgnę po ową książkę. ;)

Pozdrawiam
-
Gość: Lai, *.piekary.net
2008/01/09 23:25:17
Jednak nie tak łatwo dostać tą książkę. Trochę będe musiała poczekać ;)
-
jchoinski
2008/01/10 21:37:51
Rdrozd - witam i dziękuję za komentarz. Książka amerykańska, więc historia może być rzeczywiście po tuningu. Ta z Węgorzewa w każdym razie wygląda na bardziej realną ;-)
A tak przy okazji - fajnego masz blogaska.

Lai - jeśli jesteś z Wawy lub okolic, to po przeczytaniu chętnie książkę pożyczę. A jak z dalszych okolic (tego się obawiam patrząc na adres serwera, z którego się łączysz) i serio chcesz przeczytać - prześlę Ci pocztą. Skontaktuj się ze mną na priva to się dogadamy.
-
Gość: , *.neoplus.adsl.tpnet.pl
2008/01/11 12:55:26
a wlasnie ze takie rzeczy sie zdarzaja, widzialem taka akcje jak kelener w japonskiej restauracjui na goldersgreen w londynie, polecial do sklepu po sok bananowy, bo dzieciaki parki ktora przyszla do restauracji bardzo chcialy sok bananowy , nie wiem czys skonczylo sie to na dobrym napiwku bo angole to skapcy , ale zrobilo to wrazenie ;))
-
hjuston
2008/01/11 13:37:31
jak dla mnie to kelner nie musi skakac po pepsi do sklepu obok. najwazniejsze tylko, zeby nie trafil mi sie taki jak w filmie road trip (linkuje tu slynna scene z french toasts).
-
jchoinski
2008/01/11 20:16:58
Hjuston - scenka świetna, mam nadzieję, że nie zainspiruje żadnego kelnera. W każdym razie ja zatrudniając kelnera w restauracji pytałbym o to, czy widział ten film i jeśli tak, to gościa bym na wszelki wypadek nie zatrudniał ;-)

Co do scenki z Londynu - być może zdarzyla się dlatego, że to japońska restauracja, a Japończycy bardzo przykładają się do swojej pracy (i pewnie gdyby soku bananowego w sklepie nie było, to kelner popełniłby honorowe harakiri).
-
Gość: kalma, *.linkor.com.pl
2008/01/12 08:59:52
A mi się zdarzyła podobna sytuacja 2 razy.

Raz w Zakopanem - nasz syn dostał coca-colę, ale bez słomki, bo w lokalu takich nie mieli. Cóż, mówi się trudno. Jednak za chwilę pani kelnerka wyskoczyła do McDonalda niedaleko i przyniosła słomkę :)

Drugi raz to było na weselu w restauracji. Alkoholu oczywiście nie zabrakło, ale brakło... coli. Personel gremialnie pomaszerował na pobliską stację benzynową i cola pojawiła się na stolikach.

Oby dwa przykłady z Polski, więc nie tylko w USA dobrze się dzieje :)
-
jchoinski
2008/01/12 11:45:30
Kalma - dzięki za słowa otuchy. Czy wesele było też gdzieś na południu? Bo może to taka góralska cecha ;-)
-
proces7
2008/01/12 14:39:32
Za jednego dolara kupił awans, Twoją sympatię i notkę, która znalazła się na głównej stronie Gazety.
To tylko jeden dolar amerykański zainwestowany, a zobacz jakie pociągnął za sobą wydarzenia.
-
jchoinski
2008/01/14 21:28:07
Proces& - rzeczywiście inwestycja niezła. Ciekawe czy gdyby rzecz działa się w Europie i kelner zainwestował 1 euro, to zyskałby więcej? ;-)
-
2008/01/17 15:33:21
Tego typu sytuacja, ale już o negatywnym wydźwięku: restauracja w dużym kurorcie, zamawiamy obiady (kilka osób) a do tego piwo. Po chwili kelner przynosi piwo, ale dla jednego z kolegów zabrakło. I co robi? Przeprasza, ale piwo się skończyło (środek sezonu, popołudnie) i inny kelner właśnie poszedł do sklepu kupić. W pierwszej chwili można się miło zdziwić, ze kelnerowi się chciało, ale... po pierwsze, co to za restauracja, której piwo kończy się w porze największej pijalności? Po drugie, nie lepiej byłoby chwilkę poczekać (trwało to parę minut) i podać wszystkie piwa?

Z pozytywów, w innej restauracji kelner (jeden, wyraźnie lubiący swoją pracę) nie tylko szybko i miło obsługuje, ale pamięta klientów, zagaduje, a po usłyszeniu krytyki (zimne frytki) bardzo przeprosił i dowcipnie "nakazał" by następnym razem, jeśli coś podobnego się zdarzy, od razu go wołać. Tym mnie ujął, szczególnie, że obsługa w tej sieci ma u mnie dużego minusa.
-
jchoinski
2008/01/19 10:46:55
Piarella,

jak widać dobre chęci to nie wszystko - czasem trzeba jeszcze pomyśleć (i nie podawać piwa tylko dla części gości - wydawało mi się, że to podstawa sztuki kelnerskiej, że dania z tej samej kategorii podaje się wtedy, gdy są już przygotowane dla wszystkich gości).
-
Gość: kasiek, *.adsl.inetia.pl
2008/02/08 10:35:21
Heh, też skojarzyła mi się ta scena ;). Ja nigdy nie spotkałam się z aż tak miłą obsługą w knajpie. Często są mili, uśmiechnięci, szczerze mówią, żeby nie brać np. lemoniady bo zabrakło im cytryn i jest mało cytrynowa etc. ;) Ale nigdy do tego stopnia. Natomiast ostatnio po 40 minutach oczekiwania dostaliśmy złe zamówienie, tzn. o jedno danie za dużo, bo albo pan kelner nie rozumiał co się do niego mówi, albo nie umiał rozczytać własnego pisma. Rzecz jasna, podał je jeszcze koledze, który nic nie zamawiał, mimo, że pół minuty wcześniej mówił, że niczego nie zamawiał, więc 3 dania to za dużo... A akurat spieszyło nam się na pociąg, wrrr.
BTW, a ja, głupia, brałam to noworoczne postanowienie o większej częstotliwości notek na poważnie... ;)
-
jchoinski
2008/02/08 12:49:24
Kasiek - dzięki za ciekawą historyjkę - ja kiedyś też dostałem pizzę z mięsem zamiast wegetariańskiej, bo się pani źle usłyszało (tyle, że po chwili dostałem drugą gratis).

A co do postanowienia - teraz zamiast noworocznego jest postanowieniem lutowym - ważne, żeby się nie poddawać jeśli nawet czasem coś nie wyjdzie. Więc jutro możesz się spodziewać historyjki o krześle.
-
2008/02/17 21:09:52
bardzo lubie Twojego bloga a ta historia z kelnerem wydaje się być idealną, w pełni profesjonalna, całkowicie kompetentna...aaa.......
B.
-
Gość: kasiek, *.adsl.inetia.pl
2008/03/08 21:58:42
No to czekam... ;)
-
Gość: zgred, *.neoplus.adsl.tpnet.pl
2008/03/21 21:09:44
kasiek - no to chyba jeszcze se poczekasz ;)
-
Gość: kasiek, *.adsl.inetia.pl
2008/04/01 22:15:29
No też mi się tak coś wydaje. :D
-
2008/04/05 23:16:35
no to się chyba doczekaliście :-)
-
Gość: , *.chello.pl
2009/05/18 13:46:30
hehe ja jestem kelnerka i zawsze wysylam szefa (wlasciciela) do sklepu za rogiem jak tylko czegos potrzeba gosciom
-
Gość: Kelner, *.adsl.inetia.pl
2009/11/21 15:02:05
Dyskutujecie o kelnerach " z ulicy" i podajecie przykłady Pizzeri... w takich lokalach zatrudniani są ludzie, którzy nie mają zielonego pojęcia o obsłudze gości... Przejdźcie się do naprawdę dobrych restauracji.

W dobrych restauracjach gdzie pracuje wykwalifikowany personel, nie może zabraknąć, gości a jak już czegoś zabraknie, to się robi tak żeby gość nie wiedział, że zabrakło.

Teraz sprawa Pepsi... serwowali ją, bo mają podpisaną umowę z Pepsi a nie z Colą... za to powinien wylecieć z pracy ten kelner gdyż naraża zakład pracy na poważne konsekwencje zawarte w umowie o wyłączności...

Sam jestem kelnerem i pracuje w naprawdę dobrej restauracji od czterech lat.Istotne, by kelner miał podzielną uwagę i potrafił pracować w szybkim tempie. Chłopak z tej opowieści miał te cechy. Ale to normalne u profesjonalnych kelnerów. Tylko jak się chodzi tylko do baru za rogiem, to nie można nazwać obsługi profesjonalistami i napewno ich tam nie spotkacie.

I pamiętajcie żeby zostawiać minimum 10 % wartości rachunku w postaci napiwku... na zachodzie jest to normą, jak u nas dzień dobry... :D
-
Gość: Kelner Seb, *.adsl.inetia.pl
2009/12/05 22:14:57
Zgadzam się z wypowiedzią kolegi po fachu, wiele ludzi myśli, że jeśli pracowali bądź pracują w pizzeri czy innym zakładzie gastronomiczym nie mając żadnego doświadczenia w zawodzie myśli i mówi że pracował jako kelner, ale niestety oni są zwykłymi "podawaczami".
-
Gość: dżasta, *.internetdsl.tpnet.pl
2010/02/26 19:50:02
Ilu ludzi na świecie tyle przyzwyczajeń .Każdy gość jest inny i powinien byc potraktowany indywidualnie .Z doświadczenia wiem że właśnie taką obsługe lubią najbardziej .Oczywiście serwis musi być profesjonalny a reszta samo życie .Profesjonalizmem i uśmiechem zjednamy każdego gościa no może prawie.Atmosfera w restauracji ma wpływ na zachowanie gości a dobra obsada kelnerska to skarb więc cieszę się że pracuje w takim miejscu.Moje motto:"Bądz człowiekiem a wszystko da się załatwić":))))
-
Gość: ArturAmstaff, *.neoplus.adsl.tpnet.pl
2011/03/16 20:06:55
Heh, są takie miejsca, naprawdę. W mojej nowej pracy jest prawdziwy podział ról i obowiązków i jest osoba gotowa lecieć do sklepu po puszkę koli. Natomiast w poprzedniej pracy byla taka organizacja, że gość zamawia żubrówkę z sokiem jabłkowym, kelner przynosi sok, a za pół godziny przychodzi i mówi "przepraszam, ale nie mamy żubrówki". Żal...
-
Gość: kelner, *.realestate.net.pl
2011/03/20 16:55:05
... yyy... czytam czytam i niewierze w to co czytam. Owszem co jak co ale biegać po butelke Diet Coke do sklepu paranoja. Niema w karcie czy na barze to nie proponujemy inny napój. a wogóle pokażcie mi kierownika który słucha kelnera...??
-
Gość: molane, *.neoplus.adsl.tpnet.pl
2011/08/17 11:16:48
Polecam bardzo nowoczesną szkołę organizujące kursy dla kelnerów kelnerzy.com.pl
-
Gość: Adrian, *.tel.tkb.net.pl
2012/04/23 20:56:19
Ja pamiętam mój pierwszy dzień pracy jako kelnera. Trafili mi się goście, którzy chcięli kupić paczkę papierosów, a w lokalu, w którym pracowałem, nie sprzedawało się ich. Podobnie jak w historii, podbiegłem do sklepu obok i kupiłem paczkę. Dostałem 10zł napiwku i ochrzan od szefa :D. Dziś w nowym lokalu pracowałem drugi dzień i powypytywałem nowych współpracowników, czy dobrze by było, jakbym, jesli będzie mniejszy ruch lepiej traktował gości (np. otwieranie drzwi, odprowadzenie do stolika, pomoc przy zdjęciu ubrania wierzchniego, jeśli nie ma w towarzystwie mężczyzny). Odpowiedzieli mi, żeby tak nie robić, bo to jest tylko normalna kawiarnia a nie jakaś eksluzywna restauracja.
-
Gość: marta, *.piekary.net
2014/03/26 23:44:39
Witam,
Czytając wasze komentarze chciałabym się podzielić pewnym doświadczeniem. Otóż, jestem od niedawna kelnerką w pewnej znanej pizzerii. Pewnego dnia, całkiem niedawno (w weekend) miałam strasznie duży ruch i po kilka stolików do przyjęcia na raz. Trafił mi się klient, który zamówił pizzę z dwoma różnymi połówkami, ze zmianami na tych połówkach i oczywiście pech chciał, że pomyliłam się przy wbijaniu tej pizzy i nie sprawdziłam tego z pośpiechu. Pizza została wydana, klient niezadowolony, połowa pizzy zjedzona, bo była dobrze wbita, a druga połowa źle więc klient rzucił mi kawałkiem na tacę, żebym "to" zabrała.. Wyjaśniłam szybko sytuację, okazało się, że to mój błąd, przeprosiłam i w ciągu 5 minut dostarczyłam nową pizzę taką, jaka powinna być z informacją, że będzie za darmo. Po zjedzeniu pizzy klient zażądał rachunku, po czym stwierdził, że powinnam dać mu jakiś bon albo coś, co sprawi, żeby się dobrze poczuł, bo jak nie to może "źle się poczuć" i opisze całą sytuację.. Powiedziałam, że nie mogę takich decyzji sama podejmować i poleciałam do kierownika, który dał mi kupon na darmową pizzę. Przekazałam klientowi, jeszcze raz przeprosiłam i tyle. Na usta mi się cisnęło wiele słów, ale niestety taki zawód, zacisnęłam zęby, przeprosiłam. Klient ten jednak napisał skargę, że zła obsługa, że powinno się takich pracowników zwalniać, że w ogóle kierownik nie miał czasu żeby do niego podejść, że to skandal itp. Z jego skargi wynikało również, że w dwóch innych pizzeriach (ta sama firma) też zdarzały się rzeczy, na które się skarżył... Brak mi słów do takich klientów, po pierwsze trochę wyrozumiałości, a po drugie wydawało mi się, że bardzo chce wyłudzić jakieś "gratisy". Co wy byście zrobili na miejscu takiego klienta, ja bym powiedziała, że nic nie szkodzi i zjadłabym nową, darmową pizzę ze smakiem!
-
Gość: marta, *.piekary.net
2014/03/26 23:46:12
A i jeszcze stolik zaraz obok długo czekał na mnie przez całą tą sytuację, gdy podeszłam, przeprosiłam i klientka powiedziała: nic się nie stało, widzę, że strasznie dużo roboty dziś macie.
Jednak można być człowiekiem :)
-
2014/05/09 16:12:21
Bardzo fajna anegdota, tacy ludzie są jak złoto cena za utrzymanie ich na stanowisku nie gra roli, bo to się po prostu firmie opłaca...
-
Gość: Duży Kuba, *.te.volia.net
2015/04/08 23:55:16
idealny kelner - to ten, który zapomina przynosić rachunek
-
Gość: Arek, *.nat.umts.dynamic.t-mobile.pl
2017/09/26 15:41:02
No nooo... takich kelnerów to ze świecą szukać i ogólnie lokali z taką obsługą. W realnym życiu, to mieliby gdzieś to, że chcesz coś czego nie ma w menu. Jak nie ma to nie dostaniesz i tyle.
Napisz do mnie

kuba(at)choinski.pl