Wydawałoby się, że 15 lat po upadku komunizmu wszyscy nauczyli się już, że biznes polega na tym, że klientom oferuje się to czego oni oczekują i traktuje się ich z szacunkiem. Okazuje się, że nie jest to wcale wiedza tak powszechna - cały czas spotykam się (i zapewnie nie tylko ja) z sytuacjami rodem z 'Misia' albo 'Zmienników'. Więc może czas zacząć popularyzować wiedzę o tym jak należy (i jak na pewno nie należy) traktować klientów.
Blog > Komentarze do wpisu
Komentarze na serwisach aukcyjnych

Każdy, kto choć raz w życiu przymierzał się do kupienia czegokolwiek na Allegro, Świstaku lub eBayu zapewne zdaje sobie z dobrodziejstwa komentarzy do transakcji. W sumie, to może się wydawać, że bez komentarzy serwis tego typu nie mógłby istnieć, a cały ten pomysł z komentowaniem poszczególnych transakcji to wybawienie, które chroni skutecznie przed kiepskimi sprzedawcami (i kupującymi). Też tak do niedawna myślałem

Ale ostatnio zrobiłem zakup od sprzedawcy, który okazał się przynajmniej niepoważny - wysyłka towaru trwała 2,5 miesiąca, a w końcu się okazało, że to co otrzymałem to kiepskiej jakości podróbki (chodziło o naklejki Apple z czasów z kolorowym logo - ktoś je jeszcze pamięta?).

A skoro sprzedawca się nie spisał, to zacząłem się zastanawiać nad wystawieniem mu 'negatywa'. Na szczęście ostatnio dużo czasu spędzam w samochodzie, więc pozastanawiałem się dłużej i wyszło mi na to, że system komentarzy ma jedną dość istotną wadę, którą tacy kiepscy sprzedawcy mogą eksploatować. Otóż nie wiem, czy zauważyliście - regułą stało się to, że to kupujący wystawia komentarz jako pierwszy - podczas, gdy to dla sprzedawcy transakcja kończy się szybciej (w momencie otrzymania płatności za towar, to w sumie już można ocenić, czy ma się do czynienia z uczciwym kupującym). W każdym razie - skoro sprzedający czeka z wystawieniem komentarza do czasu, aż zrobi to kupujący, to musi mieć w tym jakiś cel. No i jak się poszuka trochę w historii różnych transakcji różnych przypadkowych ludzi, to najczęściej okazuje się, że sprzedający czeka na to, czy przypadkiem nie dostanie 'negatywa', by się za niego zrewanżować. W sumie banalnie prosty mechanizm - gdybym sprzedawał na aukcjach internetowych, też zapewne szybko przyszedłby mi do głowy. Bo w takiej sytuacji, nawet jeśli ktoś kupi przez internet jakiegoś gniota, to wystawiając negatywny komentarz musi się liczyć z tym, że ktoś mu się zrewanżuje, psując mu dobrą reputację (a nikt tego nie lubi)

No i po tych przemyśleniach doszedłem do wniosku, że najlepiej to kupować od sprzedawców, którzy na stronie 'O sobie" piszą, że wystawiają komentarz jako pierwsi - bo to znaczy, że nie spodziewają się 'negatywów' i podchodzą do sprawy śmiertelnie poważnie. Niestety - takich sprzedawców jest wciąż bardzo mało.

PS. Dziś jest ostatni dzień roku, a to sprzyja podejmowaniu różnego rodzaju postanowień. Ja, patrząc na historię mojego blogowania z ostatnich kilku miesięcy, podejmuję niniejszym publicznie zobowiązanie, że w 2008 roku przynajmniej raz w tygodniu, na tym blogu pojawi się jakiś post (i od razu uprzedzam, że nie mam jeszcze 52 gotowych postów schowanych w tajnym katalogu na komputerze).

poniedziałek, 31 grudnia 2007, jchoinski

Polecane wpisy

  • Wypróbuj za darmo przez 14 dni

    Hasło jak w tytule (zmienia się co najwyżej długość okresu testowego) spotykamy praktycznie wszędzie. Sprzedający, próbując przekonać nas do zakupu oferuje darm

  • Made in China

    Zwykle pisałem o zachowaniach producentów i sprzedawców wobec klientów, ale dziś wyjątkowy (i zapewne kontrowersyjny) temat dotyczący zachowań konsumentów (a wi

  • Jak zatrudnić dobrego pracownika?

    Dość często na drodze ku dobrej obsłudze klienta staje pracownik. Może to być ekspedientka w sklepie, która uznaje rozmowę z koleżanką za ważniejszą od rozmowy

TrackBack
TrackBack w tym blogu jest moderowany. TrackBack URL do wpisu:
Komentarze
2008/01/01 00:18:41
Z kolejnością wystawiania komentarzy to różnie bywa - bo co zrobić w wypadku kiedy towar wysyłamy za pobraniem?
-
jchoinski
2008/01/01 12:01:38
No rzeczywiście - o kupnie za pobraniem zapomniałem. Choć z drugiej strony - nawet jak transakcja jest realizowana za pobraniem, to po otrzymaniu płatności można wystawić komentarz - i nie ma co czekać, aż kupujący zrobi to pierwszy. A swoją drogą - ciekawe jaki procent transakcji jest realizowany za pobraniem? Ja jakoś nigdy takiej formy nie preferowałem.
-
2008/01/02 03:12:49
Swego czasu będąc Super Sprzedawcą (przed wyjazdem z kraju raju) miałem około 40% transakcji za pobraniem. Ale to było trzy lata temu i pewnie preferencje ludzi się trochę pozmieniały. Co do wystawiania komentarzy - jako jeden z pierwszych uīwałem systemu WebAPI Allegro (jeszcze w wersji beta) i miałem tak wszystko poustawiane, że komentarze wystawiałem po otrzymaniu wpłaty na konto - co w przypadku pobrań oznaczało czasem nawet 2 tygodnie. Niestety zdarzało się (z tego co pamiętam ok. 5 razy na ponad 1000 wysłanych za pobraniem paczek), że listonoszowi "zapomniało się" pobrać należnej kwoty. W 4 z tych pięciu przypadków klienci chętnie i bez ponagleń uiścili należność przelewem na konto, w jednym - klient (a może klientka - już nie pamiętam) uznał, że dostał prezent od św. Mikołaja i nie zapłacił. Ponieważ przesyłka była wysłana listem poleconym priorytetowym Poczta w takim wypadku odpowiada do AFAIR 120zł i tyle dostałem od poczty w ramach odszkodowania. Niestety było to tylko ok. 1/3 należności za towar. Również niestety klient mieszkał na drugim końcu Polski i koszty ściągnięcia pozostałości były sporo wyższe niż sporna kwota. Pozostał negatyw, na który w odpowiedzi również dostałem negatywa. Tai już los - nie zadowolisz wszystkich.
-
Gość: Jakec, *.neoplus.adsl.tpnet.pl
2008/01/02 09:55:19
Hm... Tak do końca nie wiem jaki moment uznać za zakończenie transakcji. Jeśli przyjmiemy, że moment pojawienia się kasy na koncie sprzedawcy, to co zrobić w sytuacji, gdy już wystawimy pozytywny komentarz kupującemu - bo szybko wpłacił pieniądze, ale nagle on zaczyna mieć jakieś wyssane z palca pretensje? Dlatego jednak jestem zwolennikiem wystawiania komentarza przez sprzedającego po komentarzu kupującego.
-
Gość: orka, 195.117.90.*
2008/01/02 18:44:59
do Jakeca.
Więc to sprzedawca może sprzedawać badziew, a kupujący nie może mieć wyssanych z palca pretensji? Obie sytuacje są niedopuszczalne, ale to allegrowi sprzedawcy są zawsze górą.

Na moje protesty na allegrowym forum powiedziano mi, że to taka świecka tradycja, że sprzedawca wystawia komentarz jako drugi. Fakt, że administracja Allegro nic w tym kierunku nie robi, a przecież chodzi o tak niewiele, świadczy dobitnie, że bardziej dba o sprzedawców.
-
hjuston
2008/01/02 19:55:41
kuba, ty juz naprawde musisz byc niezle uzalezniony skoro takie naklejki sobie nawet kupujesz ;)
kiedys wydawalo mi sie, ze to taka polska msciwosc z tymi negatywami (skoro ktos mi to ja jemu tez). ale juz tak nie uwazam. kiedys kupilam jakis krem na ebayu. zdjecie pokazywalo krem o pojemnosci 50 ml a dostalam jakis naparstek. wystawilam negatywa, i pomimo tego ze jako kupujacy nie mialam sobie nic do zarzucenia dostalam takze negatywa. dziewczyna w ogole nie kryla sie z tym, ze wystawia mi negatywa w rewanzu.
kiedys widzialam tez negatywa w troche innym stylu. ktos wystawil negatywa o mniej wiecej takiej tresci: wystawiam ci negatywa, ale napisze ci ze byles super! chodzi mi tylko o to, zeby twoi klienci tu weszli i wlasnie to przeczytali... moze wiec pomimo tego, ze psuje statystyke, nie taki ten negatyw straszny.
-
Gość: luka99, *.nat.student.pw.edu.pl
2008/01/02 22:05:29
Ja jestem właśnie takim sprzedawcą, o którym piszesz w czwartym akapicie. Gdy otrzymuję płatność za przedmiot wystawiam komenta (jeżeli nie ma innych zobowiązań) - moi kupujący sobie to chwalą i nawet czasem dają temu upust w komentarzach. Sam lubię być traktowany podobnie i zdarza mi się wysłać po wpłacie kasy maila "Pieniądze wpłacone, proszę o komentarz bo wypełniłem swoje powinności jako kupujący" - czasem dostaję to o co proszę.
Możesz przeanalizować moje komentarze i stronę "o mnie". Oczywiście czasem kupujący mnie wyprzedzi - bo nie zawsze pamiętam, albo nie mam dostępu do netu, ale i tak pod względem komentarzy nie mam sobie praktycznie niczego do zarzucenia. Mam za to sprzedającym, którzy komentarz zwrotny traktują jak jakiś "środek zapobiegawczy".
I link do profilu - www.allegro.pl/show_user.php?uid=30033

Pozdrawiam
-
jchoinski
2008/01/02 22:21:15
Jak widać po komentarzach istnieją 2 szkoły - falenicka i otwocka :-)

Zgadzam się z kornik_k, że w przypadku wysyłki za pobraniem to kupujący ma szanse (i być może nawet powinność) wystawić komentarz jako pierwszy (w końcu dostał towar, więc może się wypowiedzieć czy jest ok).

Natomiast nie zgadzam się z Jakec'em - z mojego rozumienia sprawy wynika, że komentarz dotyczy transakcji sprzedaży, a nie obsługi posprzedażnej (czyli tzw. marudzenia). Poza tym chciałbym zwrócić uwagę na jedno - na allegro (jak zresztą jest regułą w gospodarce rynkowej) mamy więcej sprzedających niż kupujących. Więc naturalnym wydaje się zjawisko w postaci migrowania klientów do tych sprzedawców, którzy traktują ich lepiej. A w moim odczuciu jednym z elementów owego lepszego traktowania jest wystawianie komentarzy po otrzymaniu płatności - jak widać trafił się już nawet tutaj taki sprzedawca (pozdrawiam Luka99).

Hjuston - jeśli chodzi o gadżety jabłkowe to jak widać mam fioła - ostatnio chodzi mi po głowie kupienie zestawu, dzięki któremu będę mógł wymienić swoje białe jabłuszko na obudowie laptopa na kolorowe (takie ze starych czasów) - u mnie w pracy jak się okazuje dziewczyny lecą na Apple w ogóle, a na takie gadżety pewnie jeszcze bardziej ;-) A co do eBayu - może ta panna to też była Polka, tylko się ukrywała? Ewentualnie mogła pochodzić z jakiegoś innego demoludu - jakiś czas temu będąc w USA zauważyłem, że np. Serbowie i Bośniacy są równie 'pomysłowi' jak Polacy w wynajdowaniu dziur w amerykańskim systemie kontroli przestrzegania prawa.
-
2008/01/03 04:33:21
Jeszcze jedna uwaga, która nasunęła mi się po przeczytaniu, że kupujących jest więcej. Otóż z doświadczenia (ponad 4000 transakcji, zarówno sprzedaży jak i zakupu) wiem, że nie da się zadowolić wszystkich. Chyba, że masz duży margines zysku i możesz sobie pozwolić na straty finansowe związane niechybnie z próbami zadowolenia co bardziej "wybrednych" klientów. Jak masz mniejszy margines (ja miłem średnio 6-7%) to za bardzo nie ma wyjścia - zadowolenie klienta, który marudzi z założenia kosztuje zbyt wiele i kilka razy zdarzyło mi się "poddać się" i wręcz wprost powiedzieć klientowi próbującemu "negatywowym szantażem" wyłudzić korzystne dla siebie rozwiązania, że może śmiało wystawiać negatywa, bo transakcja kończy się tu i teraz. Niestety ludzie kupując przez internet robią się odważni (bo mnie nie widać) i często wręcz chamscy.

Problem polega moim zdaniem na tym, że nie ma instytucji "sądu koleżeńskiego" - grupy ludzi, którzy mogli by po zapoznaniu się z argumentami stron jeden z komentarzy wycofać jako nieuzasadniony. Ale to też wypacza sens komentarzy - to jest mój osobisty komentarz i skoro ja czuję się niezadowolony to powinienem mieć prawo za każdym razem dać temu wyraz.
-
Gość: Trzeźwy, *.axelspringer.pl
2008/01/03 11:53:37
Wszystko fajnie, z tym, że bez sensu.

Komentuje się transkację.
Otóż transkacja nie kończy się ani:
-w momencie wyłonienia zwycięzcy aukcji
-w momencie wysłania pieniędzy
-w moemncie otrzymania pieniędzy
ani tym bardziej:
-w momencie wysłania towaru.

Transkacja końcy się wtedy, gdy kupujący odbierze przedmiot transkacji.


Więc jak można komentować coś, co jeszcze trwa? Jesteś może autorem takich komentarzy:

"dostałem emajla po aukcji, więc wystawiam pozytywa, bo na razie jestem zadowolony"

?


Poczytaj kodeks cywilny, nim zaczniesz coś poprawiać w tej kwestii...
-
jchoinski
2008/01/03 21:26:13
Trzeźwy - nie wiem, skąd wziąłeś swoją definicję transakcji, ale moim jest ona co najmniej dyskusyjna - bo jeśli kupujący odbierze przedmiot zanim kasa za ów przedmiot dotrze do sprzedawcy, to transakcja jeszcze się nie zakończyła.

I kodeks cywilny nie jest tutaj jedyną wyrocznią - to jest serwis internetowy a nie sąd, a celem jest znalezienie rozwiązania, które satysfakcjonuje obie strony (a zwłaszcza kupującego) a nie dokonanie wykładni prawa. W każdym razie ten blog jest o relacjach między stronami transakcji, a nie o aspektach prawnych handlu internetowego.
-
2008/01/04 18:23:23
Niestety, trafiłam na sprzedawcę, który już na stronie "O mnie" ma napisane, że wystawia taki komentarz, jaki wystawiono jemu... A ja z usługi jestem bardzo niezadowolona, zwracanie towaru wciąż trwa (ponieważ ów sprzedawca chce, żebym mu w ciemno odesłała towar, a on mi odda kasę - nie wzbudza to we mnie zaufania...) Mimo wszystko chyba jednak zdecyduję się na negatyw, pomimo strat własnych.. Szkoda tylko, że na gościa za bardzo to nie wpłynie - ma status Super Sprzedawcy, chociaż IMHO to jedno wielkie nieporozumienie :/
-
2008/01/04 18:24:47
PS. Dlaczego u niego kupowałam? Był jedynym sprzedawcą, który posiadał interesujące mnie przedmioty i z radości nie wczytywałam się w stronę "O mnie". Zajrzałam dopiero, gdy już dwa tygodnie czekałam na przesyłkę :]
-
jchoinski
2008/01/05 10:01:24
Uparte_zwierze - dzięki za komentarz. Mi też się nie podobają tacy sprzedający i mam nadzieję, że z czasem znikną - w końcu podaż (poza pewnymi nietrwałymi wyjątkami) zwykle przewyższa popyt - więc pewnie niedługo pojawi się ktoś inny, kto ma interesujące Cię przedmioty i się sprawa rozwiąże :-)

Wiem - trochę niepoprawny optymista ze mnie,
-
Gość: kasiek, *.adsl.inetia.pl
2008/01/08 21:16:02
Problem w tym, że do jednej transakcji można wystawić więcej niż jeden komentarz, zatem nawet jeśli sprzedający wystawi zanim zrobi to kupujący, to wciąż ma możliwość rewanżu ;).
Swoją drogą, super blog i faktycznie przydałyby się cotygodniowe notki ;).
-
Gość: kasiek, *.adsl.inetia.pl
2008/01/08 21:20:45
Co do tego, że laski lecą na jabłka - ma pan rację :D. Przynajmniej jeśli chodzi o mnie ;). Jestem szajbnięta na punkcie Apple, czekam aż mi się źrenice zmienią ja jabłka ;).
Pozdr.
-
jchoinski
2008/01/08 21:24:18
O!!! O tym, że można wystawić więcej niż jeden komentarz to nie wiedziałem. A do regularnego czytania cotygodniowych notek (jutro pojawi się następna) zapraszam.
-
hjuston
2008/01/09 13:48:29
no i gdzie ten wpis ;) chyba, ze pisales niewidzialnym atramentem i ja nic nie widze
-
jchoinski
2008/01/09 13:57:44
Już się robi pani kierownik - będzie dziś wieczorem (i to polskiego czasu, więc u Ciebie pewnie jakoś po lunchu)
-
jakup002
2008/01/09 19:19:33
A ja spotkałem się ostatnio z innym, ciekawym pomysłem na komentarze w serwisach aukcyjnych. Komentowanie mogłoby wyglądać w ten sposób: jedna ze stron transakcji (kupujący czy sprzedający, bez różnicy) wystawia komentarz, druga stron chwilę później otrzymuje informację o otrzymaniu komentarza do konkretnej aukcji od konkretnego użytkownika. Mailem przychodzi tylko ta informacja, nic więcej, otrzymujący komentarz nie zna ani jego treści, nie wie też czy jest to pozytyw ani negatyw. Dostaje jednocześnie powiedzmy 2 tygodnie na wystawienie swojego komentarza kontrahentowi. Jeśli dopełni tego obowiązku w wyznaczonym czasie obie strony dowiadują się treści komentarzy oraz otrzymują stosowne punkty + lub -, jeśli jednak nie wystawi tego komentarza, komentarz który sam otrzymał jest usuwany, a obie strony tracą możliwość skomentowania tej transakcji.
Pomysł chyba warty przemyślenia? :)
-
jchoinski
2008/01/10 21:39:35
Jakup002 -ekstra pomysł, a spotkałeś się w teorii, czy ktoś to może stosuje? Dasz linka? Bo ja się nie mogę doczekać, żeby wypróbować.
-
jakup002
2008/01/11 02:07:07
Niestety pomysł jest zasłyszany, a ja nie spotkałem się z tego typu komentowaniem jest więc raczej tylko teorią, ale za to wartą podrzucenia prowadzącym serwisy aukcyjne :)
-
jchoinski
2008/01/11 20:11:09
Jakup002 - w takim razie czekamy na pierwszy serwis aukcyjny, który wdroży taki mechanizm. Nie masz czasem zamiaru go założyć?
-
Gość: ale!groman, *.bsk.vectranet.pl
2008/01/12 18:21:02
osobiscie zawsze stosowalem zasade ze po sprzedazy wystawiam komentarz w momencie jak otrzymam kase o ile nie wysylalem za pobraniem ( poza przypadkami zapominania ale to juz inna historia) i wlasciwie od zawsze byla to dla mnie normalka i jakos nie przyszlo mi nawet do glowy zeby czekac a juz na pewno nie na to zeby jakies rewanże uprawiac. I wcale nie mysle zeby potrzebne tu byly jakiekolwiek dodatkowe regulacje w tej kwestii, nawet jak nie dostane komentarza to sie nie obraze, to jest dobra wola obu stron choc i pomocne narzedzie w ocenie kontrahenta ale zeby stosowac jakis przymus to nie ma najmniejszego sensu. Choc kiedys zdarzylo mi sie ze sprzedalem cos, gościu zaplacil ze 3 dni pozniej, tego samego dnia w ktorym dostalem pieniazki na konto wystawiam mu komentarz i oczywiscie wysylam towar. Jeszcze tego samego wieczora dostaję maila od wzburzonego pana ktory jest swięcie obrazony ze juz dostal komentarz a towaru jak nie bylo tak nie ma i dlaczego tak dlugo musi czekac i delikatnie sugeruje ze chyba planuje go oszukac i zwinąć sie na bahama z jego kasą:) no ale rożne przypadki chodzą po ludziach:)
-
jakup002
2008/01/13 00:05:02
jchoinski, jasne mam już nawet dla takiego serwisu nazwę: JAkup lub w wersji anglojęzycznej MEbay ;)
-
jchoinski
2008/01/14 21:31:01
ale!groman - witamy na blogu kolejnego sprzedawcę, od którego warto kupować.

jakup002 - rzeczywiście nazwa bardzo dobra. Teraz tylko pozostaje zrobić biznesplan, pozyskać fundusze i budować. Jak serwis ruszy daj znać - chętnie pomogę go reklamować na swoim blogu :-)
-
Gość: PL, *.ip.netia.com.pl
2008/09/08 09:39:02
Ja się obawiam że poczta zawini (moja pierwsza transakcja nie doszła do skutku bo paczka została skradziona) dlatego ja czekam na komentarz, by sprzedający nie dał mi negatywnego komentarza tylko i wyłącznie dlatego że poczta ukradła towar. Oczywiście potem zwracam kwotę po wyjaśnieniu sprawy.
Napisz do mnie

kuba(at)choinski.pl