Wydawałoby się, że 15 lat po upadku komunizmu wszyscy nauczyli się już, że biznes polega na tym, że klientom oferuje się to czego oni oczekują i traktuje się ich z szacunkiem. Okazuje się, że nie jest to wcale wiedza tak powszechna - cały czas spotykam się (i zapewnie nie tylko ja) z sytuacjami rodem z 'Misia' albo 'Zmienników'. Więc może czas zacząć popularyzować wiedzę o tym jak należy (i jak na pewno nie należy) traktować klientów.
Blog > Komentarze do wpisu
Jak sprzedają jabłka w Londynie

Przed kilkoma dniami wróciłem z Londynu (od razu zapewniam, że nie szukałem tam pracy) i oczywiście, skoro udało mi się odwiedzić trochę inną cywilizację (mają np. bezpłatne czyste toalety w metrze), to teraz na jakiś czas będę miał o czym pisać.

Na początek będzie o jabłkach - otóż w Londynie do ich sprzedaży podchodzą o wiele bardziej profesjonalnie - być może dlatego, że sprzedażą zajmuje się tam firma Apple Inc. a nie lokalna firma krzak, której udało się przekonać producenta, że dobrze reprezentują jego interesy w Polsce. W każdym razie w Londynie są dwa oficjalne Apple Store'y - jeden z nich w centrum handlowym Brent Cross, a drugi - na Regents Street, w samym centrum Londynu (5 minut piechotą od Picadilly Circus). Ja miałem okazję (wielokrotną) odwiedzić ten drugi.

Pierwsze, co mnie uderzyło, to wielkość - sklep nie jest może wielkości Media Marktu, ale dorównuje wielkością większości Empików. Oczywiście w środku jest mnóstwo Maców, iPodów i wszelkiego rodzaju innych zabawek, które można do woli dotykać i się nimi bawić (u nas cały czas taka próba zabawy spotyka się z nerwową reakcją personelu). Oczywiście na miejscu można kupić oprogramowanie na Maca (łącznie z grami, których podobno do Polski się nie opłaca sprowadzać), mnóstwo gadżetów, o których istnieniu nie miałem pojęcia (np. kolorowe obudowy na MacBooka) no i oczywiście same komputery i iPody (w dodatku taniej niż w Polsce).

Mi spodobało się coś jeszcze - nazywają to Personal Shopping. Otóż od momentu wejścia do sklepu można sobie wziąć ze sobą sprzedawcę i chodzić z nim po całym sklepie, zadając mu pytania, dowiadując się co i jak działa i co więcej - na wiedzy tego sprzedawcy można polegać (w polskich iSpotach nie radzę tego robić, bo można się nieźle przejechać jak się posłucha bajek opowiadanych przez personel). Co więcej - jak się już wybierze co chce, to można u takiego sprzedawcy od razu zapłacić (mają taką torbę z małą kasą fiskalną i czytnikiem kart, a gotówkę też chętnie akceptują).

Sprzedawcy stoją przy wejściu do sklepu i grzecznie czekają na kupujących - można sobie wybrać takiego sprzedawcę jakiego się chce, a nie pierwszego z kolejki. Więc jak ktoś jest bardzo wybredny to może sobie np. zrobić zakupy w towarzystwie wysokiej szczupłej azjatki (albo wysokiego, dobrze zbudowanego mulata). Aha - bo ktoś już mnie o to pytał - można sklep zwiedzać bez sprzedawcy i też jest OK. Można też się umówić przez internet ze sprzedawcą na konkretną godzinę i wtedy można sobie zamówić sprzedawcę, który jest ekspertem z danej dziedziny (np. zna się na cyfrowej obróbce dźwięku i pomoże nam kupić oprogramowanie (i sprzęt) do przygotowania hiphopowego hitu lata)

Oczywiście będąc na miejscu zrobiłem kilka zdjęć - jedno z nich (z oczekującymi sprzedawcami), prezentuję powyżej, a resztę znajdziecie tutaj.

niedziela, 29 lipca 2007, jchoinski

Polecane wpisy

  • Idealny kelner

    Dziś zamiast opisywać własne doświadczenia związane z obsługą klienta postanowiłem skorzystać z doświadczenia Johna G. Millera, autora książki QBQ! The Question

  • Płacimy za szybką dostawę

    W sklepach internetowych często jest tak, że przy zakupie można wybrać jedną z kilku opcji dostawy - od takiej w ciągu 24 godzin, do takiej, co trwa miesiącami

  • Przedsiębiorczość od zakrystii

    Dziś będzie nietypowo - bo po kościelnemu. Nie będę co prawda nikogo nawracał, ale chciałbym opowiedzieć o tym, jak sobie w majowy weekend zwiedzałem Sandomierz

TrackBack
TrackBack w tym blogu jest moderowany. TrackBack URL do wpisu:
Komentarze
hjuston
2007/07/29 15:44:53
ten sklep rzeczywiscie jest wielki. ale z tego co pamietam drogi ;) naprawde bardzo mnie ciekawia te ceny w polsce.
tez mamy to personal shopping. ale ci nasi sprzedawcy wiedza czasem mniej niz sami kupujacy. zreszta w stanach wydaje sie to byc regula. sklepy typu best buy czy inne elektroniczne zatrudniaja mase osob, ktore nie maja pojecia co i jak dziala, co ma jakie funkcje. apple nie odstaje.
ostatnio chcialam kupic sobie kolumny. facet, ktory mi pomagal nie wiedzial o nich nic. na koniec zaciagnal mnie do strony apple i dal do przeczytania wyszukana informacje. mnie cos takiego bardzo irytuje. generalnie robiac tam zakupy mozna osiwiec i dlatego tez ostatnio stosuje metode 'jak widzisz sprzedawce to uciekaj'. staram sie chodzic do tego sklepu jak najrzadziej.
podobno wielkim sukcesem apple stalo sie:
www.apple.com/retail/onetoone/
cieszy sie ta usluga wielka popularnoscia szczegolnie wsrod osob starszych. podobno w samych stanach maja juz takich klientow ponad milion. glownie ludzie starsi. uwazam, ze to swietny pomysl. w ogole swietny pomysl na biznes- nauczanie obslugi emaila, obslugiwania ekonta bankowego itd. w dalszym ciagu jest masa ludzi, ktorzy sobie z tym nie radza.
jedyne czego nie maja w tutajeszych sklepach (co mozna kupic tylko online) to TO .

ps- w sklepach apple bardzo podobaja mi sie te biurka, ktore maja na komputery.
-
Gość: joszko, *.gdynia.mm.pl
2007/07/29 16:38:34
Z opisu wynika, że Londyn to nie inny kraj - to zupełnie inna planeta ;) Trzeba się będzie w końcu tam wybrać.
-
jchoinski
2007/07/29 21:31:05
Joszko - może nie planeta, ale cywilizacja to tam jest inna

Hjuston - na biurka nie zwróciłem uwagi, ale podobało mi się mnóstwo rzeczy (w tym zorientowany personel, ale to chyba przypadłość typowo europejska). A uczenie obsługi komputera to rzecz przydatna - niedawno u siebie w pracy (firma informatyczna jakby nie patrzeć) oświeciłem kogoś, że w Excelu są zakładki (po angielsku to się nazywa wokrsheet chyba).
A że w Europie jest drożej niż w USA to chyba dość typowe (choć Londyn jest po drodze, więc już jest trochę po amerykańsku)
-
2007/07/29 23:28:52
"Wydawałoby się, że 15 lat po upadku komunizmu wszyscy nauczyli się już, że biznes polega na tym, że klientom oferuje się to czego oni oczekują i traktuje się ich z szacunkiem."

**********************************

Nie jest sztuką sprzedać to, czego chce klient. Sztuką jest sprzedać to, co się ma. Taka czy inna forma, to tylko opakowanie tego, co się ma. To zasada podstawowa w handlu. Opisany sklep to zachęta, nastawiona na niezdecydowanych, niezorientowanych i przypadkowych.

Zdecydowani na iPhone'a koczowali po dwa dni przed sklepami. Też zresztą urobieni przez reklamę.

-
jchoinski
2007/07/30 08:06:37
Maruda - sprzedawanie tego co się ma (zamiast tego, co chce klient) przypomina mi początek lat 90-tych, gdy głodni towarów Polacy kupowali byle barachło, które ktoś akurat sprowadził z Turcji lub z Malezji.

Sztuką moim zdaniem jest mieć to, czego chce klient - tym bardziej, że często spytanie klienta czego potrzebuje wcale nie jest skuteczną metodą by się tego dowiedzieć (bo klientowi często nie przyjdzie do głowy czego potrzebuje, dopóki tego nie zobaczy).

W przypadku Apple Store'a klient potrzebuje ładnego i funkcjonalnego komputera (lub odtwarzacza mp3) - i to właśnie dostaje. A sklep stworzony został tak, by umożliwić doświadczenie tej 'ładności' i funkcjonalności przed podjęciem decyzji o zakupie.

Oczywiście możesz twierdzić, że też jestem urobiony przez reklamę, ale ja po prostu używam od jakiegoś czasu produktów tej firmy i działają one lepiej niż to, czego używałem wcześniej. Co więcej, iPhone'a też pewnie kupię jak się pojawi w Polsce - ale to raczej ze względu na zaufanie do marki - dla mnie jakakolwiek reklama w przypadku Apple'a nie jest potrzebna - odwiedzam ich stronę www regularnie bez żadnego zachęcacza.
-
2007/07/30 21:22:51
"Na początek będzie o jabłkach - otóż w Londynie do ich sprzedaży podchodzą o wiele bardziej profesjonalnie - być może dlatego, że sprzedażą zajmuje się tam firma Apple Inc. a nie lokalna firma krzak"

Zupełnie nie o to chodzi. W Londynie jabłka sprzedają ludzie których stać na ten produkt i w rezultacie moga się na nim znać i cos doradzać.
-
jchoinski
2007/07/30 22:05:34
Scibor - nie zgodzę się z Tobą. W USA ludzi też stać na jabłka, a jakoś poziom wiedzy sprzedawców nie jest powalający - patrz komentarz Hjuston.

A z kolei w Polsce, w Decathlonie sprzedają ludzie, którzy znają się na sprzęcie czasem za kilka ładnych tysięcy, a z pewnością ich pensja nie pozwala im kupować im np, stołu do ping-ponga za 3 tys. PLN
-
Gość: pawel, *.dhcp.slid.la.charter.com
2007/08/01 04:35:40
Mac jest drogi, zdecydowanie za drogi... mam watpliwa przyjemnosc pracowac na Mac-u w pracy i niestety nie jestem zachwycony. Podobne mam zdanie na temat iPhona i wszystkich iPodow sa za drogie!!! Nie przeklada to sie na to co te sprzety oferuja w zamian.
-
jchoinski
2007/08/01 11:12:59
No cóż - oczywiście można rozpętać kłótnię o wyższości produktów firmy Apple nad konkurencją i możemy dyskutować dowolnie długo. Natomiast faktem jest, że kilka milionów ludzi (a w przypadku iPoda to kilkadziesiąt), twierdzi, że jednak te produkty za drogie nie są, skoro je kupuje.

Ja np. po zmianie notebooka Fujitsu-Siemens na MacBooka ze zdumieniem odkryłem, że różnica w cenie (przy bardzo zbliżonych parametrach) wyniosła kilkadziesiąt PLN (i to na korzyść MacBooka)
-
2007/08/18 01:53:43
Tez ostatnio mialem okazje byc kilka razy w tym sklepie ktory opisujesz i niestety poza doznaniami estetycznymi zwizanymi z aranzacja i wielkoscia sklepow oraz dostepnoscia sklepow nie udalo mi sie doswiadczyc pozostalych rzeczy :(
Wiekszosc rzeczy drozsza niz w PL a napewno wszelkie Ipody, z laptopami to roznie w zaleznosci od konfiguracji...
Obsluga podobnie jak w pl raczej zejeta rozmowa ze soba i nie wychodzi na przeciw gosciom. Ale potwierdzam fakt ze mozna sie ze sprzedawca umowic i dokladnie go przemaglowac we wszelkich kwestiach :)
mimo tego ze moje wrazenia sa odmienne od Twoich to i tak zyczylbym sobie zeby apple mialo takie sklepy jak na Reg. street niz 30m w centrum handlowym ;)

pozdr!
-
2007/09/12 12:23:36
Hmmm. Londyn to już jakiś czas temu, chyba... Może jakaś nowa notka?
-
ols
2007/09/13 07:30:44
Dopiero teraz znalazłem tę notkę.

Proszę więcej nie opisywać takich bezeceństw. Jak ktoś ma kontakt na co dzień tylko z SADem (jak ja) to może się z samego rana poważnie zdenerwować. Kto to widział, żeby tak skakać nad klientem!
-
jchoinski
2007/09/13 21:03:38
Zdzisiu - napiszę coś niebawem, jak tylko znajdę trochę czasu - kiepsko z nim ostatnio :-(

Ols - na co dzień też mam SAD, ale od czasu do czasu warto zobaczyć coś innego. Z resztą jak potrzebujesz czegoś z Apple UK, to na forum myapple.pl jest mnóstwo ludzi, którzy chętnie Ci pomogą (kupią i wyślą lub przywiozą). Mimo SADu jakaś solidarność użytkowników Maców jest nawet w Polsce.
-
ols
2007/09/14 22:39:57
Sprzęt to jeszcze jako tako, z UK/USA łatwo ściągnąć co trzeba. Niestety sprzęt już mam i jestem skazany na tzw. serwis (wrogom nie życzę).
-
jchoinski
2007/09/16 22:51:25
no cóż - z obejściem serwisu to i ja sobie nie poradziłem - na szczęście mój Mac jest totalnie bezawaryjny :-)
-
2007/10/16 14:33:47
Halio, halio, jest tam jeszcze kto? Gruba warstwa kurzu na ostatniej notce osiadła. Czekam, czekam a tu ciągle nic nowego...
-
jchoinski
2007/10/18 08:24:14
Wiem, wiem - i jest mi głupio z tego powodu. Ale w ten weekend jestem słomianym wdowcem, więc może się uda znaleźć trochę czasu ;-)
-
ritalounge
2008/02/07 17:40:43
Cześć ;) Również mam miłe wspomnienia z tego sklepu, zgodzę się z tym o czym piszesz, dodam, że fantastyczna jest 'brain cafe' (o ile dobrze zapamiętałam nazwę), czyli loża ekspertów, sprawdzają co jest nie tak, gdy przyniesiesz uszkodzony sprzęt, służą poradą, cierpliwie i wyrozumiale nawet, gdy jesteś lamerem. Może kiedyś napiszę o tym notkę ;) A w odpwiedzi do jednego z komentujących, który pracę na Maku uważa za wątpliwą przyjemność, cóż, rozumiem, że dla niektórych 'pecetowe-przywiązanie' jest nie do wyeliminowania. Maki to tak naprawdę pewien element stylu życia ;)
-
hjuston
2008/02/07 18:41:12
brain cafe? u nas sie to nazywa Genius Bar. pracuja w nim niezle luzaki z tlustymi wloskami ;) ostatnio zepsul mi sie wiatraczek w moim mini. zanioslam, i przy okazji pytam sie ile bedzie kosztowal mnie dodatkowy gb ramu. a pan tluste wloski mowi do mnie tak; wiesz, my robimy za 200-300$, ale ten i ten na tej ulicy zrobi ci to za 25$ plus ram. wspanialy customer service ;)
-
jchoinski
2008/02/08 12:46:37
Ritalounge - jak napiszesz tą notkę, to daj znać - chętnie zalinkuję. A co do Apple Store, to zauważyłem, że polskie iSpoty coraz bardziej zaczynają się na nich wzorować - ale niestety jeszcze im bardzo dużo brakuje.

Hjuston - sądząc po szybkości reakcji zaczynam mieć podejrzenie, że śledzisz wszystkie komentarze pod moimi postami. Nie wiem jak to robisz, że jesteś tak szybka. A co do pamięci - różnica cen między Apple a panem Józkiem jest w Polsce bardzo podobna - tyle, że customer service jakby trochę gorszy po tej droższej stronie.
-
2008/02/08 13:33:51
normalnie. jak sie zalogujesz do bloxa to jest tam opcja ostatnio komentowane. a ze komentuje tylko na kilku blogach to od czasu do czasu wchodze, zeby sprawdzic jak rozwija sie dyskusja.
-
Gość: , *.17-4.cable.virginm.net
2014/03/23 23:43:32
ale pierdy ha ha ha
Napisz do mnie

kuba(at)choinski.pl