Wydawałoby się, że 15 lat po upadku komunizmu wszyscy nauczyli się już, że biznes polega na tym, że klientom oferuje się to czego oni oczekują i traktuje się ich z szacunkiem. Okazuje się, że nie jest to wcale wiedza tak powszechna - cały czas spotykam się (i zapewnie nie tylko ja) z sytuacjami rodem z 'Misia' albo 'Zmienników'. Więc może czas zacząć popularyzować wiedzę o tym jak należy (i jak na pewno nie należy) traktować klientów.
Blog > Komentarze do wpisu
Internet dla (przyszłych) emerytów
Jakiś czas temu zmieniałem fundusz emerytalny - ten, do którego się zapisałem jak zaczynała się reforma emerytalna (Ego - nie wiem, czy ktoś ich jeszcze pamięta, mieli bardzo nietypowe reklamy), został kilka lat temu przejęty. Przejmującym był jeden z najsłabszych funduszy na rynku, więc w końcu postanowiłem się z niego wynieść.

Wybór padł na fundusz ING-NN - podobno jeden z najlepszych i największych. Po małym zamieszaniu związanym z podpisywaniem umowy udało się i dostałem informację, że zostałem zaliczony w poczet członków funduszu, a mój numer rachunku to xxxxxyyyyyy. Skoro już mam numer rachunku, to pomyślałem, że może warto by było śledzić co się na nim dzieje i ile już na emeryturę uzbierałem. Tym bardziej, że można to zrobić przez internet - w końcu postęp zagląda nawet do funduszy emerytalnych.

Niestety - okazało się, że nie jest to takie łatwe. Najpierw trzeba było wypełnić specjalny formularz z deklaracją, że chce się mieć dostęp do informacji o stanie rachunku przez internet. Jak już wypełniłem, to się okazało, że formularz muszę wydrukować, podpisać, włożyć w kopertę i wysłać pocztą. Po odstaniu w kolejce na poczcie szczęśliwy zacząłem oczekiwać na przesyłkę z kodem dostępu do serwisu www. Po kilku dniach pojawił się list z ING-NN. Zadowolony złapałem kopertę, usiadłem przed komputerem i otworzyłem ją. Niestety okazało się, że to jeszcze nie to - w kopercie był list następującej treści:

Szanowny Panie

Zgodnie ze złożoną przez Pana dyspozycją w sprawie korzystania z usług informacyjnych został nadany Panu Indywidualny Numer Klienta.

Pana Indywidualny Numer Klienta to xxyyxxyy

Wkrótce otrzyma Pan kopertę zawierającą numer PIN/hasło i od tego momentu będzie Pan mógł korzystać z wybranych przez siebie usług.

Zapraszamy do korzystania z naszych usług i zapewniamy, że przyczynią się one do sprawnego i szybkiego przepływu informacji między Panem a spółkami Grupy ING.

Miłe, ładne tylko zastanawiam się:
  • po co mi jeszcze jeden numer do pamiętania - mam już numer rachunku w OFE?
  • dlaczego na PIN i hasło muszę czekać kolejne kilka dni?
  • czy nie można mi było tego numeru przysłać od razu z informacją o przystąpieniu do OFE?
  • czy agent ubezpieczeniowy, który zapisywał mnie do funduszu, nie może od razu pytać, czy jestem zainteresowany dostępem do informacji przez internet, zaznaczyć odpowiednie pole w formularzu i PIN mógłby przyjść do mnie od razu po przystąpieniu do funduszu?
  • jak się ma zdanie 'Zapraszamy do korzystania z naszych usług i zapewniamy, że przyczynią się one do sprawnego i szybkiego przepływu informacji między Panem a spółkami Grupy ING' do faktu, że od 3 tygodni próbuję się dowiedzieć ile mam środków na rachunku?
Niestety - najprawdopodobniej cały proces dostępu przez internet projektowali informatyk i spec od bezpieczeństwa. Nie było przy tym pewnie nikogo, kto by się zajmował relacjami z klientami i miał doświadczenie spoza sektora bankowo-ubezpieczeniowego. Ba - pewnie nie było przy tym nawet księgowego - bo gdyby był , to by się zastanowił, czy nie można tego zrobić tak, żeby nie ponosić kosztów kilku dodatkowych przesyłek.

Jak sobie pomyślę o różnych usługach bankowych, to mi wychodzi, że podobne bezsensowne procedury są tam standardem i chyba niewiele banków wykazało się taką dozą zdrowego rozsądku, która pozwoliłaby je uprościć. Ciekawe, czy z czasem zacznie się to zmieniać.
środa, 06 września 2006, jchoinski

Polecane wpisy

  • Jak zdejmowałem SIMlocka

    W ciągu ostatnich kilku lat chyba wszyscy przywykliśmy do telefonów komórkowych - w końcu według najnowszych statystyk aktywnych 'komórek' jest już w naszym kra

  • Instrukcja

    Kilka dni temu padły mi słuchawki - jedna (a dokładniej lewa) przestała odtwarzać jakiekolwiek dźwięki. Próba znalezienia serwisu, który by je naprawił nie powi

  • Zaktualizuj oprogramowanie swojego telefonu

    Takiej właśnie treści maila dostałem kilka dni temu od Clubu Nokia. Właściwie od początku mojej przygody z 'komórkami' byłem związany z tą firmą, a że jakiś cza

TrackBack
TrackBack w tym blogu jest moderowany. TrackBack URL do wpisu:
Komentarze
hjuston
2006/09/06 20:49:59
czesc. ja wczoraj tez mialam bankowy dzien. zalatwiam sprawe i widze, ze jest tam plakt- sign up for paperless statement i otrzymaj bon wartosci $10 na stacje benzynowa taka i taka. w zwiazku z tym, ze jestem osoba oszczedna mysle sobie $10 zawsze warto dostac, tym bardziej ze i tak chcialam sie zapisac na te elektroniczne zestawienie bo zal mi marnowac drzewa. ponizej bylo napisane- popros twojego przedstawiciela o pomoc. no to prosze. a ona do mnie- masz online banking? to mozesz sie zalogowac i sie zapisac. przyszlam do domu, zalogowalam sie i zapisalam. niestety kupon na benzyne mozna bylo otrzymac tylko wtedy jak sie zapisuje w banku.
wiesz, zaczynam sie zastanawiac nad otworzeniem podobnego bloga jak twoj ale dotyczacego customer service w stanach. po angielsku.
-
jchoinski
2006/09/06 21:30:40
widać banki mają coś w sobie takiego, że nie potrafią obsługiwać klientów przez internet za dobrze.

O blogu po angielsku też myślałem - sam bym założył gdyby nie notoryczny brak czasu. Póki co po angielsku z tej tematyki czytam Setha i This Is Broken. Ale jak już uruchomisz swojego to daj link - chętnie poczytam :-)
-
Gość: , *.adsl.inetia.pl
2006/12/22 21:25:34
Otoz z wlasnej wiedzy i doswiadczenia odpowiem na pierwsze 2 podpunkty: BEZPIECZENSTWO. Ten indywidualny numer jest po to zeby "chronic" numer rachunku. Jest to mniej wygodne, owszem, ale po prostu potrzebne [juz mi sie nie chce wymyslac fikcyjnych sytuacji w ktorych to sie przydaje]. Z pinem wysylanym oddzielnie jest to samo. Wyslanie oddzielnie pinu i osobistego numeru zmniejsza jednak szanse na "przejecie". Jakby Ci ktos przypadkiem podporwadzil list ze skrzynki to mialby albo sam pin albo sam numer, czyli nic przydatnego. A tak to mialby dostep do konta. Zauwaz ze w bankach internetowych jest tak samo, oddzielny numer do logowania [a nie koncowka numeru rachunku] i pin tez wysylany oddzielnie. Wbrew pozorom takie szczegoly znacznie utrudniaja zycie potencjalnemu "chetnemu na Twoja kase". A co do reszty to oczywiscie masz racje:] Pozdrawiam
-
jchoinski
2006/12/24 10:01:19
Widzisz - z tym BEZPIECZEŃSTWEM to nie jest tak prosto - owszem, można wymyślić wiele rzeczy, żeby owo bezpieczeństwo zapewnić, tylko po co? Najpierw należy zrobić analizę ryzyka i się zastanowić, przed jakimi zagrożeniami się chronimy.

Co się np. stanie, jak ktoś przechwyci PIN i numer konta? Dowie się, ile mam kasy na koncie w OFE i co? Będzie być może w stanie oszacować ile zarabiam - to jedyna korzyść. Dla mnie to żadna strata (i pewnie dla większości użytkowników tego serwisu również).

W związku z tym pytanie - czy spece od bezpieczeństwa choć przez chwilę się zastanowili, przed czym się zabezpieczają? Moim zdaniem nie bardzo.
-
2018/05/11 20:02:02
Dziś obsługa internetu i płatności online jest bardzo przyjazne dla wszystkich. Zresztą jak spojrzycie na cashbill.pl/sms to się sami przekonacie.
Napisz do mnie

kuba(at)choinski.pl